平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

条件に沿って役割を整理する視点

設問の条件を一つずつ確認し、問われている用語や手順の役割が、どの場面で何を支えるものかを整理しましょう。名称の印象だけで判断せず、条件との対応関係に注目することが大切です。

この問題で問われていること

今回の確認では、選択肢の説明を個別に覚えるのではなく、設問が示す条件と、問われている対象に期待される役割との対応だけに焦点を当てます。前提と目的のつながりを丁寧に見直してください。

視点

用語・手順・役割を考えるときは、まず設問の前提、目的、適用される場面を分けて捉えます。そのうえで、各説明がどの条件に関係するかを確認し、表現の細部よりも役割の対応を落ち着いて見直します。

確認ポイント

• 設問に示された前提や目的を、短い言葉で整理できるか
• 問われている対象の役割を、条件と結び付けて読めるか
• 説明の一部ではなく、全体が設問の条件と整合しているか

正解

ア

解説

サービス提供者が内部グループと取り交わす合意は、組織内部の支援部門や運用部門との役割・サービス水準を定める運用レベル合意書（OLA）です。外部組織との契約や管理活動とは区別する。

理由

運用レベル合意書（OLA）は、サービス提供者と同じ組織内のグループとの間で、サービス提供を支える運用上の役割やサービス水準を取り決める文書です。したがって、設問の内部グループとの合意に該当する。

比較

基盤となる契約（UC）は外部の供給者との契約、サービスレベル合意書（SLA）は顧客との合意です。一方、サービスレベル管理（SLM）は合意書ではなく、サービスレベルを調整・管理する活動を指します。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。運用レベル合意書（OLA）は、サービス提供者と同じ組織内のグループとの間で、サービス提供を支える運用上の役割やサービス水準を取り決める文書である。したがって、設問の「内部グループと取り交わす合意」に一致する。

選択肢イ

これは不正解だよ。基盤となる契約（UC）は、サービス提供者が外部の供給者などから受ける支援を対象とする契約であり、内部グループとの合意ではない。設問は組織内の関係を問うため、契約相手の範囲が異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。サービスレベル管理（SLM）は、サービスレベル要求や合意を調整・管理する活動またはプロセスであり、内部グループと締結する合意書の名称ではない。設問は管理活動ではなく、取り交わす合意そのものを尋ねている。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスレベル合意書（SLA）は、サービス提供者と顧客との間で、提供するサービスの水準を定める合意書である。内部グループとの合意を指す設問なので、主な契約相手が異なり、該当しない。

学習のポイント

合意の相手が内部組織か外部組織か、文書か管理活動かを区別して覚える。