平成27年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

条件との対応を一つの軸で確かめる

設問の条件と各選択肢が示す内容を同じ観点で照合し、用語や手順の説明が問われている範囲に合っているか、余計な前提を足さずに落ち着いて一つずつ丁寧に確認しましょう。

この問題で問われていること

確認する観点は、設問で与えられた条件と選択肢の主張が直接対応しているかに絞ります。周辺知識を広げるより、問いが求める対象との一致やずれを、設問の条件に沿って見ます。

視点

設問の条件から、何についての説明が求められているかを一度だけ言い換え、選択肢を同じ視点で読み比べます。表現の印象ではなく、問われた対象との対応関係に注目してください。

確認ポイント

• 設問が確認を求めている対象と条件を、短い言葉で整理できているか。
• 各選択肢を同じ確認軸に置き、問いの条件との対応だけを比べているか。
• 一般的な連想や細部の記憶ではなく、設問内の条件を根拠に判断しているか。

正解

イ

解説

ITILのサービスライフサイクルは、全体戦略を定め、その戦略に基づいてサービスを設計し、設計したサービスを本番環境へ移行して、運用・支援する流れで整理できる。図の説明文をこの順序に対応させると、a〜dの段階名が定まる。

理由

aはITサービスとITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する説明なので、サービスストラテジに該当する。bは事業要件を取り入れてサービスや、それを支えるプラクティスと管理ツールを作り出す説明なので、サービスデザインに該当する。

比較

cは前段階の成果を受け取り、要求を満たすかテストして本番環境へ展開するため、サービストランジションです。dは顧客と提供者の価値を確保するため、ITサービスを効果的かつ効率的に提供・支援するため、サービスオペレーションに該当する。

選択肢ア

これは不正解だよ。aの「全体的な戦略を確立」はサービスストラテジに合うが、bの事業要件を受けてサービスや管理ツールを作り出す説明はサービスデザインである。また、dの価値を確保しながら効果的・効率的に提供・支援する説明はサービスオペレーションなので、bとdの割当てが図と一致しない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。aはITサービスとサービスマネジメントの全体戦略を確立するサービスストラテジ、bは要件に基づいてサービスを設計するサービスデザインである。cはテストと本番展開を行うサービストランジション、dはサービスを提供・支援するサービスオペレーションに対応しており、図の流れと説明が一致する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。cのテストと本番環境への展開、dのサービス提供と支援という対応は説明に合っている。しかし、aは全体戦略を確立する段階なのでサービスデザインではなくサービスストラテジであり、bもサービスを作り出す前の設計段階なのでサービスストラテジではなくサービスデザインである。

選択肢エ

これは不正解だよ。dをサービスオペレーションとする点は合っているが、aの全体的な戦略を確立する説明をサービスデザインとする点が誤りである。さらに、bはサービスを設計する段階、cはテストして本番へ移行する段階であり、サービストランジションとサービスストラテジの割当ても図の説明と一致しない。

学習のポイント

戦略、設計、移行、運用の役割と順序を説明文から読み取る。