平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

ITサービス移行計画を考える視点

サービス移行を検討するときは、利用者への影響、実施体制、切替前後の準備を分けて捉え、関係者間で確認すべき条件と判断材料を整理し、抜け漏れを減らす視点を持ちましょう。

この問題で問われていること

この問題では、移行に伴う変化を安全に管理するため、実施前後の確認事項をどの順序で整理し、想定外の事態に備えるかという観点に集中してください。個別の選択肢の表現ではなく、計画全体の整合性を見ます。

視点

移行計画は、目的や制約を明確にしたうえで、影響範囲、役割分担、事前準備、実施中の連絡、完了後の確認を関連づけて考えると整理しやすくなります。

確認ポイント

• 移行によって影響を受ける利用者や業務を、事前に把握する観点が含まれているか。
• 作業の責任者、関係者への連絡、判断の基準が整理されているか。
• 問題発生時の対応や、移行後に状態を確認する手順まで考えられているか。

解説

ITサービスの移行実施計画について、対象サービスの特徴や制約を踏まえた考慮点、関係者と決定した対応策、実施上の工夫、移行後レビューと活用を一貫して論述する問題です。

問題の全体像

題材は、ITサービスを安全かつ円滑に開始するための移行です。問題文は、移行実施計画において、受入基準に従うサービス検証と、移行手順・体制を整えた稼働環境への展開を計画するよう求めている。検討対象は、リリース内容、運用手順、運用体制、キャパシティ、移行時間、環境、体制などです。設問アで対象サービスと特に重要な考慮点を絞り、設問イで関係者との協議、対応策、決定理由、確実に実施する工夫を具体化し、設問ウで移行後のレビュー結果と組織のナレッジなどへの活用を述べる構成です。公式の出題趣旨では、問題分析能力、対策立案能力、計画立案能力を評価すると説明されている。採点講評でも、移行作業そのものではなく、ITサービスマネージャの視点で移行実施計画を論じること、またレビュー結果を広い見識で活用することが重視されている。

設問ア

まず、実際に携わったITサービスを、利用者、提供目的、構成、運用形態、移行理由などが分かるように簡潔に示す。その上で、移行実施計画の策定時に洗い出した考慮点から、特に重要なものを選ぶ。問題文が挙げるリリース内容、運用手順、運用体制、キャパシティ、時間、環境、体制の制約を手掛かりに、対象サービス固有の特徴と結び付けることが必要です。例えば、単に「障害を防ぐ」と書くのではなく、なぜそのサービスでは切替時間、性能、連携先、要員確保などが重要なのかを示します。800字以内なので、サービス概要を長く説明し過ぎず、後続の設問イ・ウで詳述する重要な考慮点を一つまたは少数に絞る。採点講評では、移行設計だけを述べるのではなく、ITサービスマネージャとしての移行計画の視点が不足する答案が見られたとされているため、検証と本番展開の双方を意識して記述する。

設問イ

設問アで挙げた考慮点について、誰とどのように協議し、どの対応策を決定したかを中心に書く。関係者には、顧客、利用部門、開発担当、運用担当、インフラ担当、外部委託先など、対象サービスに応じた役割を設定する。対応策だけでなく、候補案や制約を踏まえてその案を選んだ理由を示し、例えば業務影響、リスク低減、実現可能性、復旧性、利用者への周知などと結び付ける。さらに、承認者の明確化、チェックリスト、リハーサル、判定基準、役割分担、連絡網、進捗確認、記録、切戻し条件など、決めた対応策を当日に確実に実施するための工夫を書く。800字以上1、600字以内という条件から、抽象的な精神論ではなく、協議で何が問題となり、何を決め、誰がいつ確認するかを具体的に展開する。公式の出題趣旨が求める「対応策」「決定理由」「確実に実施されるための工夫」をそれぞれ答案内で明示すると、論点の抜けを防げる。

設問ウ

移行後に、計画どおり実施できたか、受入基準を満たしたか、業務や利用者への影響はどうだったか、想定外の問題や対応上の課題は何だったかをレビュー結果として整理する。成功した点だけでなく、差異、原因、残課題、改善案まで示すと、単なる実施報告ではなくレビューになる。続いて、その結果を次回移行の計画・チェックリスト・標準手順・教育・リスク管理・ナレッジベースなどへ反映し、関係者や組織で共有する方法を述べる。採点講評では、問題文の例をなぞるだけで、深い考察や広範な見識に基づく活用の記述が少なかったとされているため、自分の事例で得た教訓が別の移行や安定運用にどう役立つかまで具体化する。600字以上1、200字以内なので、レビュー結果、原因・教訓、活用先、定着方法の順にまとめると、設問の要求を満たしやすい。

学習のポイント

移行の受入検証と本番展開を分け、制約、合意形成、実行管理、レビュー活用を具体的な経験に結び付けて書く力を養う。