平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

影響拡大の連鎖を見極める視点

障害の原因を考えるときは、発生した事象だけでなく、影響が広がった経路と抑制できなかった条件を分けて整理し、再発防止につながる確認対象を見定めます。個別の対策に急がず、因果関係を順に確認することが重要です。

この問題で問われていること

確認する観点を、障害そのものではなく、影響が拡大するまでのつながりに絞りましょう。どの段階で影響範囲が変化し、なぜ早期に把握・抑制できなかったのかを整理すると、原因と対策の関係を考えやすくなります。

視点

事象、影響の広がり、検知や対応の遅れを混同せず、時間の流れに沿って因果関係を整理します。そのうえで、同じ条件が再び生じても影響を抑えられる確認対象を考えます。

確認ポイント

• 影響が広がった経路を時系列で整理する
• 拡大を早期に把握・抑制できなかった条件を確認する
• 再発時にも同じ広がりを防げる観点を検討する

解説

複雑化したシステム環境で発生した障害について、業務への影響が拡大した事例、原因分析に基づく再発防止策、対策後の定着活動を一貫して論述する問題です。

問題の全体像

問題文は、仮想化やネットワーク連携によって複雑化したITサービス環境を前提に、障害そのものだけでなく、復旧の優先順位付け、関係システムへの連絡、復旧作業による波及などによって業務影響が拡大する点に着目している。設問アでは事例を具体化し、設問イでは障害対応の経過を振り返って原因を分析し、再発防止策を立案する。設問ウでは、対策を実施して終わりにせず、事例共有や環境・業務の変化に応じた見直しなどによって再発防止を確実にした活動を述べる。採点講評では、単なる手順書の整備に偏らず、問題の状況や根本原因を明らかにして対策を立てること、また設問ウで具体的な工夫を示すことが期待されている。

設問ア

まず、自分が携わったITサービスについて、利用者、提供する機能、対象業務、構成や他システムとの連携などを簡潔に示す。その上で、どの障害が起き、最初にどのサービスや業務へ影響し、なぜ影響範囲や停止時間が拡大したのかを時系列で記述する。例えば、復旧を優先すべきサービスの判断が遅れた、関係システムへの連絡が遅れた、復旧操作が別サービスに影響した、といった問題文の観点に対応させると、単なる障害報告ではなく本問の事例になる。800字以内なので、サービス概要、障害の発生、影響拡大の経緯、業務上の結果に絞り、原因の詳細や再発防止策は設問イ以降に回す。

設問イ

設問アの事例を受け、まず影響拡大の原因を分析する視点を明示する。問題文に示された、システム環境に即した障害対応手順だったか、情報収集と指揮命令が迅速かつ的確だったか、業務影響を正しく把握できたか、という観点を軸に、実際の経過と照合する。次に、各視点から判明した原因を具体化し、その原因に対応する再発防止策を示します。例えば、依存関係や復旧優先順位を整理して手順・連絡網・判断基準を改訂する、障害対策本部の役割とエスカレーション条件を明確にする、業務影響を把握するための情報収集項目や報告様式を整備する、といったように、原因と対策を一対一で結び付ける。採点講評では、単純な手順書不備だけでなく、問題の状況を生じさせた根本原因を究明することが重視されているため、対策の列挙ではなく、原因分析の結果として対策を説明する。800字以上1、600字以内なので、分析視点、判明原因、具体策、期待する効果までを十分な粒度で記述する。

設問ウ

設問イの再発防止策を実施した後、実際に対策を定着させ、環境や業務の変化によって再び形骸化しないようにした活動を述べる。事例や改善内容を組織内で共有した方法、障害訓練や机上演習で手順・連絡・判断を確認した方法、定期レビューや変更管理によりシステム構成と業務影響を見直した方法などを、実施主体、頻度、確認結果とともに具体化する。さらに、工夫した点として、関係部署や外部事業者を含めた合同訓練、実際の障害記録を用いた演習、影響度に応じた優先順位表の見直し、訓練後の課題を期限付きで改善管理する仕組みなどを示すとよい。採点講評では、問題文の例をなぞるだけでなく、安定したITサービス提供に向けた積極的な取組と、日常業務を通じた問題把握力・分析力の向上が期待されている。600字以上1、200字以内なので、対策後に何を継続し、どの工夫で実効性を確認・改善したかを中心に書く。

学習のポイント

問題発見、原因分析、対策立案と、対策を継続的に改善する視点を身につける。