平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問3

問3　データセンタの運用に関する次の記述を読んで、設問1～3に答えよ。 U社は、首都圏の数社の顧客からシステム運用を受託し、自社のデータセンタで運用サービスを提供している。U社では、データセンタで災害が発生しても運用サービスの提供に支障を来さないように、自家発電装置と無停電電源装置の設置、免震装置の導入などによって災害対策を強化している。 データセンタ全体は運用管理者が管理している。データセンタの組織には権限及び責任に対応して専門部署があり、電源及び空調設備関係についての専門部署にはファシリティ担当が割り当てられている。また、データセンタのオペレータは、受託したシステムの運用状態を表示するシステム監視コンソール、及び空調設備関係の状態を表示する空調監視コンソールを使い、日常監視を行っている。 〔オペレータが行うインシデント対応手順〕 オペレータは、システム監視コンソールと空調監視コンソールに表示されるメッセージによってインシデントの発生を認識し、対応を行う。インシデント発生時の対応手順を、表1に示す。 表1　インシデント発生時の対応手順 なお、目標復旧時間は、優先度“高”が2時間以内、優先度“低”が8時間以内と決められている。 システム監視コンソールと空調監視コンソールに出力される表示メッセージは、統一した基準に従って種類分けされている。例えば、空調監視コンソールの表示メッセージの種類は、表2のとおりである。 表2　空調監視コンソールの表示メッセージの種類 注1）サーバルームに設置してある温度センサを用いて温度を測定している。 〔空調機に発生したインシデントとその対応〕 データセンタでは、10台の空調機を使用していて、そのうちの1台にインシデントが発生した。そのときの対応は、次のとおりであった。 ①　22時に、警告メッセージ“空調機の一つが冷房設定から送風設定に切替え”が空調監視コンソールに出力された。 ②　オペレータは、インシデント管理システムにインシデントを登録し、優先度を割り当てて記録を更新した。 ③　オペレータは、障害対応マニュアルを参照したが、当該メッセージについての対応指示の記載はなかった。 データセンタでは、毎日8時に運用管理者主催の運用会議を行っている。この会議には、オペレータとファシリティ担当が参加し、議題はオペレータの引継ぎ、インシデントの報告などである。 空調機にインシデントが発生した翌日の会議で、オペレータがインシデントの状況を報告した。報告を受けて、ファシリティ担当のS氏がサーバルームの温度変化の状況を調査した。その結果、想定以上の上昇傾向がみられた。この傾向が続くと、サーバルームの温度がデータセンタで定めた温度基準値を超え、重大な事態になる状況であったことから、運用管理者はS氏に改善の検討を指示した。 〔データセンタの入室管理〕 データセンタは幾つかの区画に分かれていて、各区画には多くの部屋がある。入室管理は次のとおりである。 ・区画ごと、部屋ごとにアクセス権が設定されていて、入室が制限されている。 ・入室場所には電子錠を設けていて、ICチップ付きの入室カードを使って開錠する。 外部関係者がデータセンタを訪問する際には、最初に入室受付で入室時の手続を行う。外部関係者の入室については、表3に示す手順を定めている。 表3　外部関係者の入室の手順 〔空調機の臨時保守作業〕 S氏は、運用会議の後に、インシデントが発生した空調機の臨時保守作業を保守会社に依頼した。S氏は、当日10時から作業を開始するように依頼した後、保守作業者T氏の入室の事前申請を行い、承認された。入室場所は、インシデントが発生した空調機の設置場所であるサーバルームとした。予定時刻に到着したT氏は入室受付を行い、空調機の保守作業を実施した。 〔新規システムの受入れに伴う変更〕 データセンタでは、サーバ、ストレージ、保守端末などの機器類をラックに収容している。これらの機器をラックに収容するに当たっては、機器の重量、電源容量などを考慮する必要があり、V氏が専任のラック管理者として任命されている。ラック管理者は、ラック内の機器収容状況をラック収容情報として管理し、CMDBに登録している。ラック収容情報の更新権限は、ラック管理者だけに与えられている。 ある開発プロジェクトで新規システムを稼働させることになり、準備が始まった。データセンタでは、新規システムの受入れに際し、サービス担当者を選定し、受入れとサービスの運用を担当する。今回は、W氏がサービス担当者となった。また、U社では、新規システムの受入れに際し、U社規定の変更管理プロセスが適用される。そこでW氏は、変更要求を起票した。 V氏は新規システムの受入れに伴う、W氏の変更要求に基づき、サーバ、ストレージ及び保守端末の重量、電源容量などを考慮し、ラック内の収容場所を選定した。W氏が変更要求を起票した後、変更審査が行われ、V氏も審査員として参加した。変更審査は完了し、変更が承認された。V氏は承認された変更内容に基づき、新規に収容する機器の情報をラック収容情報としてCMDBに登録し、更新した。 〔構成監査の実施〕 U社の構成管理プロセスでは、毎月、構成監査を行うように規定されている。構成監査の一つとして、CMDBに登録されているラック収容情報に基づき、当該機器がラックに適切に収容されているかどうかを確認する。新規システムについて確認した結果、（ア）ラック収容情報にはW氏の変更要求に基づく保守端末の登録があるにもかかわらず、ラックには保守端末が収容されていないことが分かった。 運用管理者が変更管理の記録を調査したところ、W氏の変更要求については、変更を展開する作業で作業ミスが発生し、保守端末のラック収容も中止され、元に戻されていた。記録では変更の失敗が記載されていて、変更要求は終了していた。 なお、本番稼働まで日程に余裕があることから、現在、変更計画を見直している。計画が確定した後、再度新規システムの変更要求を行い、作業を実施する予定である。 運用管理者は調査を進め、W氏の変更要求に伴うV氏の作業が、変更管理に関わるサービスマネジメントのプロセス規定どおりに実施されていないことを発見した。そこで、運用管理者は、データセンタに構築されている構成品目と構成情報とで不一致が発生する事象の再発防止に向けて、（イ）プロセス規定の活動項目を周知し、データセンタの関係者に徹底することにした。 設問1　〔空調機に発生したインシデントとその対応〕について、（1）、（2）に答えよ。 （1）オペレータのインシデント対応における問題点を、理由を含めて50字以内で述べよ。 （2）温度の異常につながる温度の上昇を早期発見するために、表示メッセージを改善する場合、その改善策を60字以内で述べよ。 設問2　〔データセンタの入室管理〕について、表3中の作業手順④では、許可された者だけにアクセスを許すために、ある確認を行っている。【a】に入れる適切な内容を、30字以内で述べよ。 設問3　〔構成監査の実施〕について、（1）、（2）に答えよ。 （1）本文中の下線（ア）の状況が発生した原因を、〔新規システムの受入れに伴う変更〕のV氏の作業内容に基づいて、50字以内で述べよ。 （2）本文中の下線（イ）で周知すべき活動項目の具体的な内容を、30字以内で述べよ。