平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

条件と役割の対応を確認する視点

設問を読むときは、問われている対象の役割や手順を、与えられた条件と一つずつ照らし合わせ、言葉の印象だけで判断せず、前提との整合性を確認しましょう。対象・目的・順序の関係を整理してから、記述全体が条件に沿っているかを確かめることが大切です。

この問題で問われていること

今回の確認では、用語や手順を単独で覚えているかではなく、問題文の条件が示す目的や制約と、その説明の役割が無理なく対応しているかという一点に注目してください。まずは条件との対応関係だけを丁寧に見ましょう。

視点

判断対象の名称や表現に引きずられず、まず条件が何を求めているかを整理し、その条件に対する役割や目的の対応だけを確認します。細かな知識を広げるより、前提と説明の関係が自然かを見直すことが大切です。

確認ポイント

• 設問中の条件が、対象の役割を判断する手掛かりとしてどう関係しているか
• 説明に含まれる目的や前提が、示された条件と矛盾せず対応しているか
• 用語の印象ではなく、条件との対応関係を根拠に考えられているか

正解

ア

解説

OLAは、SLAで約束したサービスを実現するために、サービス提供者と同じ組織内の内部グループが運用上の役割や協力内容を取り決める合意書です。

理由

OLAは、サービス提供者がSLAで約束したサービスレベルを実現できるように、同じ組織内の内部グループとの役割分担や協力内容を取り決める合意書です。

比較

供給者との契約、顧客とのSLA、達成状況をまとめた報告書は、それぞれ相手や目的が異なる。文書の名称だけでなく、当事者と文書の役割を対応付けることが重要です。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。OLAは、SLAで約束したサービス水準を実現するため、サービス提供者と同じ組織内の担当部門・内部グループが役割や協力内容を合意する文書である。顧客向けのSLAそのものではなく、内部連携を支える点が根拠となる。

選択肢イ

これは不正解だよ。供給者との間でサービス実現に必要な条件を定めるものは、外部の供給関係を扱う契約として整理される。OLAは同一組織内の内部グループとの合意を指すため、相手が供給者であるこの選択肢とは一致しない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。SLAの達成状況や未達成事項をまとめて顧客に提出する文書は、合意を結ぶ文書ではなく、実績を報告するための文書である。OLAの定義は、サービス提供者と内部グループとの運用上の合意にある。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービス提供者と顧客の間でサービスレベルを取り決める合意書は、利用者に約束するサービス水準を定める文書である。OLAは顧客向けではなく、SLAを支える内部組織間の取り決めなので、当事者が異なる。

学習のポイント

SLA・OLA・供給者との契約・実績報告書を、文書の目的と当事者の違いで整理する。