平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

条件と役割の対応を確認する視点

用語や手順を判断するときは、名称の印象ではなく、設問中の条件と対象の役割がどのように対応しているかを一つの軸で整理し、記述全体の整合性を最後まで丁寧に確かめましょう。

この問題で問われていること

この設問では、示された条件のもとで、各記述が担う役割や前提と矛盾なく結び付くかに注目し、表面的な語句の一致ではなく関係性の自然さを落ち着いて慎重に丁寧に確認します。

視点

判断対象を単独で覚えているかではなく、条件・目的・役割の関係を整理して、記述がその文脈に適合するかを確認する。

確認ポイント

• 設問の条件と判断対象の関係を整理する
• その記述が担う役割と目的を対応させる
• 前提と結論のつながりに不自然さがないか確認する

正解

ウ

解説

設問の「必要とされるとき」「合意した条件」「要求された機能を果たせる状態」という表現は、サービスの提供能力を評価し、維持・改善する活動を示している。定義、分析、計画、測定、改善を継続して扱う管理プロセスを選ぶ。

理由

設問は、サービスが必要な時点で、合意された条件を満たしながら要求機能を提供できる能力を扱っている。さらに、その能力を定義・分析・計画・測定・改善する活動を問うている。

比較

重大な停止からの復旧、発生した障害への対応、原因の調査は、それぞれ別の管理プロセスが中心となる。設問の定義と活動内容に直接一致するプロセスを選ぶ。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービス継続性管理は、災害などで重大なサービス停止が起きた場合にも事業を継続できるよう、復旧や継続の計画・準備を扱う。設問は重大停止時の継続に限定せず、必要時に要求機能を提供できる能力を定義・測定・改善する活動を問うため、対象範囲が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理は、発生した障害やサービス品質の低下を記録・対応し、通常のサービスをできるだけ早く回復させるプロセスである。設問のように、提供能力そのものを平常時から分析・計画・測定・改善する管理活動を主題としていないため、該当しない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。可用性管理は、ITサービスが必要な時に合意した条件で要求機能を提供できる能力を対象とし、その定義、分析、計画、測定、改善を行う。設問の能力の説明と活動内容が一致するため、この選択肢が該当する。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題管理は、インシデントの根本原因や再発要因を調査し、原因の除去や影響の低減につなげるプロセスである。設問が問うのは原因調査ではなく、必要時に要求機能を提供できる能力を継続的に定義・測定・改善する活動なので、役割が異なる。

学習のポイント

ITIL管理プロセスの目的と担当範囲を定義文から比較する