平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

判断の根拠と前提を確かめる

サービスマネジメントを学ぶ際は、判断の根拠として与えられている情報の範囲に注目しましょう。既に知っている用語の印象に頼らず、提示された条件と、自分で補った前提を区別することが大切です。

この問題で問われていること

この問題では、分類について判断するときに、どの情報を根拠として使っているかを意識してみましょう。考えを進める途中で、明示された条件を越える仮定が入り込んでいないか、立ち止まって確かめてください。

視点

用語への馴染みや過去に見た例は、理解を助ける一方で、今回の条件にはない前提を持ち込むきっかけにもなります。判断の理由を整理するときは、その根拠が提示された情報にあるかを確認しましょう。

確認ポイント

• 判断の根拠にした情報を指し示せるか
• 提示された条件と自分の仮定を区別できているか
• 過去の知識だけで前提を補っていないか

正解

ウ

解説

正解はウです。サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス水準を定め、その達成状況を継続して管理します。提供するサービスの品質を管理する活動であるため、サービス提供プロセスに属します。

理由

サービスレベル管理では、提供するサービスと目標水準を顧客と合意し、サービスレベル合意書（SLA）として文書化します。その後も達成状況を監視・報告し、合意内容を見直します。例えば、合意したサービス稼働率に対して実績を確認する活動です。このようにサービスの提供水準を継続して管理するため、サービス提供プロセスに分類されます。

比較

解決プロセスは、インシデント及びサービス要求への対応や、問題の根本原因の究明を扱います。関係プロセスは、顧客との関係や供給者の管理を扱います。統合的制御プロセスは、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理を通じて、構成情報や変更・展開を統制します。サービスレベル管理は顧客との合意を伴いますが、中心となる管理対象はサービス水準とその達成状況です。

選択肢ア

これは不正解だよ。解決プロセスは、インシデント及びサービス要求管理と問題管理を含み、発生した事象への対応や根本原因の究明を扱う。サービスレベル管理は、合意したサービス水準を定め、その達成状況を継続して管理する活動なので、この分類には属さない。

選択肢イ

これは不正解だよ。関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理を含み、顧客との関係や供給者との契約・実績などを管理する。サービスレベル管理にも顧客との合意は必要だが、管理の中心はサービス水準とその達成状況であり、関係プロセスには分類されない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。サービスレベル管理は、顧客と合意したサービス水準を文書化し、達成状況を監視・報告して見直す活動である。提供するサービスの品質を継続して管理する役割を持つため、JIS Q 20000-1ではサービス提供プロセスに属する。

選択肢エ

これは不正解だよ。統合的制御プロセスは、構成管理、変更管理、リリース及び展開管理を含み、サービスを支える構成情報や変更・展開を一貫して統制する。サービスレベル管理は、変更の実施を統制する活動ではなく、合意したサービス水準を管理する活動なので、この分類には属さない。

学習のポイント

サービスレベル管理の役割を理解し、事象の解決、顧客・供給者との関係、構成や変更の統制という各分類の管理対象と区別しましょう。