平成26年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

条件対応を見極める視点の基本

設問で示された条件と、問われている用語・手順・役割がどのような観点で結び付くかを整理し、表面的な語句ではなく役割の範囲や前提との整合性を落ち着いて丁寧に確認しましょう。

この問題で問われていること

確認の中心は、設問の条件が示す論点と、問われている概念の役割が同じ方向を向いているかです。定義を暗記だけで当てはめず、条件との対応関係を一つずつ丁寧に捉えてください。

視点

用語や手順を思い出すだけでなく、設問中の条件が何を確認させようとしているかを読み取り、対象の役割・目的・適用範囲がその条件と矛盾しないかという視点で整理します。

確認ポイント

• 設問の条件から、確認すべき役割や目的を一つに絞れているか
• 問われている概念の適用範囲を、条件との関係で捉えられているか
• 語句の印象ではなく、条件と概念の対応に基づいて判断しているか

正解

ウ

解説

インシデント及びサービス要求管理は利用者へのサービス回復を重視し、問題管理は原因、既知の誤り、解決策を管理する。したがって、問題管理から復旧対応側へ最新情報を提供する連携が適切です。

理由

インシデント及びサービス要求管理プロセスは、個々の事象を記録・分類し、サービスの早期回復や利用者の要求への対応を行う。一方、問題管理プロセスは根本原因や既知の誤り、解決策を管理する。

比較

問題管理で整理された情報がインシデント対応に活用されることで、担当者は過去の知見や回避策を参照して復旧を進められる。根本原因の調査や変更の実施を、インシデント対応側の責務とする選択肢は適切ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント及びサービス要求管理の主目的は、利用者へのサービスをできるだけ早く回復し、要求に対応することだ。問題管理へ伝える中心情報を、インシデント解決の進捗状況と定める説明は、両プロセスの役割分担と合わない。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント及びサービス要求管理プロセスが担当するのは、個々のインシデントの記録、分類、優先付け、解決・復旧などである。インシデントの根本原因を調査し、問題として分析する役割までこのプロセスに置くのは適切ではない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。問題管理プロセスは、問題の原因分析を通じて既知の誤りや解決策を管理し、その情報をインシデント及びサービス要求管理プロセスへ提供する。現場は蓄積された回避策や解決策を使って、復旧対応を進められる。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題の根本原因を正すために変更が必要になる場合はあるが、変更の要求・承認・実施は変更管理など所定のプロセスで扱う。問題管理が変更内容をインシデント及びサービス要求管理へ伝えることを、両者の基本インタフェースとする説明は適切ではない。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の役割・情報連携方向を整理する。