平成25年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

兆候管理と継続的改善の考え方

サービスの状態を継続的に見直すときは、単発の結果だけで判断せず、観測した変化を基準や目標との関係で捉え、改善につなげる確認の流れに注目しましょう。運用上の判断が一貫しているかも意識します。

この問題で問われていること

この問題では、異常や未達を見つけた後に、状況の把握・原因の整理・対応の評価・次の見直しという観点が、どのようにつながるかを一つの軸として丁寧に確認しましょうね。

視点

継続的な管理では、観測した情報を整理し、判断や対応を振り返りながら、次の改善につなげる一連の考え方を意識します。

確認ポイント

• 観測した変化を、設定された基準や目標との関係で捉えているか
• 対応を実施した後、その結果を振り返る視点があるか
• 振り返りを次回の判断や改善へつなげる流れになっているか

解説

本問は、顧客と合意したサービスレベルを守るため、未達になる前の兆候を収集・分析し、原因に応じた対策と継続的な仕組み改善を行った経験を論述する問題です。

問題の全体像

題材は、顧客と合意したサービスレベルを守るための「兆候の管理」です。まず監視システム、サービスデスク、利用者からの問合せなどから、資源使用率、性能、障害件数、応答時間など幅広い情報を集める。次に、単発の異常ではなく、変化や傾向、過去の事例と照らして未達の兆候かどうかを判断し、原因を究明して対策を実施する。さらに、関連部門と連携した多面的な分析と、管理の仕組み自体の継続的改善が求められる。公式の出題趣旨では、具体的な兆候、認識理由、対策と結果に加え、効果的な管理の工夫と仕組みの改善を論述させ、問題分析能力、対策立案能力、改善提案能力を評価する問題とされている。採点講評でも、システム構成や機能の説明だけで終わらず、ITサービスとしての内容を示すこと、問題文の例を引用するだけでなく自身の経験に基づいて具体化することが求められている。

設問ア

800字以内なので、対象を一つのITサービスとして絞り、顧客・利用者、提供する業務や機能、システムの役割、重要なサービスレベルを簡潔に示す。そのうえで、兆候の管理について、どの情報源から何を収集し、誰がどのような基準で分析・判断し、原因究明や対策につなげるかを説明する。単にサーバ、ネットワーク、アプリケーションの構成を列挙するのではなく、利用者にどのサービスを提供し、どの品質を守る必要があるのかを明確にすることが重要です。設問イ・ウで詳述する事例と矛盾しないよう、ここでは管理の全体像を示します。

設問イ

800字以上1、600字以内で、実際にサービスレベル未達へ進みそうになった一つの事例を、兆候、認識理由、対策、結果の順に具体化する。兆候は、例えば性能低下、資源使用率の上昇、問合せ増加、処理遅延など、設問アで示したサービスに対応した事実を書く。認識理由では、しきい値超過だけでなく、時系列の変化、複数の監視情報、利用者影響、過去事例との類似など、なぜ未達の兆候と判断したかを示します。対策は原因に対応させ、関係部門との調査、設定変更、増強、運用手順の見直し、利用者への連絡などを具体的に記述する。結果は、応答時間や停止時間、問合せ件数などの変化、未達回避や回復、再発防止への効果で示す。採点講評が指摘するように、問題文の例をそのまま挙げるだけでは不十分であり、情報収集と分析によって兆候を認識した経緯、実施した対策、その効果を自身の経験としてつなげる必要がある。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、兆候を早く正確に捉え、関係者が再現可能な形で管理するための工夫と、管理の仕組みを改善した内容を書く。工夫としては、監視項目をサービスレベルと対応付ける、複数の情報源を統合する、傾向分析や過去事例のナレッジを活用する、サービスデスク・運用・開発・利用部門で定期的にレビューする、といった観点がある。仕組みの改善では、しきい値やダッシュボード、通知・エスカレーション基準、記録様式、対応手順、振り返りの方法などを、問題発生後に見直した具体例を示します。改善前の課題、実施した変更、改善後に確認した効果まで書くと、単なる理想論にならない。採点講評では、兆候の管理を確実に実施している答案は多くないとされ、管理プロセスの確立と継続的改善への積極性が期待されているため、設問イの対策で終わらず、再発防止と運用定着まで論じることが重要です。

学習のポイント

兆候の発見根拠、具体的対策の効果、関係部門との連携、継続改善を一貫した事例で説明する力を養う。