平成25年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問11

条件に沿って用語の役割を確かめる視点

まず設問が求めている対象と条件を分けて読み、用語や手順が担う役割を、周辺の説明と矛盾なく結び付けられるかを確認しましょう。表面的な語感だけで判断せず、問いの焦点に戻ることが大切です。

この問題で問われていること

一つの観点として、問われている用語・手順・役割が、設問中の条件に対してどのような関係を持つかを確認してください。定義の暗記だけでなく、条件との対応が自然かを丁寧に見ます。

視点

設問の条件を先に整理し、次に問われている対象が何を担うものとして扱われているかを読み取ります。その対応が問いの目的に沿っているか、説明の範囲を広げすぎていないかを確認する、という順で考えると整理しやすくなります。

確認ポイント

• 問われている対象が、設問の条件と同じ文脈で扱われているか確認する。
• その対象に求められている役割を、設問の目的と結び付けて確認する。
• 説明が条件から離れて一般論に広がっていないか、範囲を確認する。

正解

エ

解説

サービスレベル管理は、提供するITサービスとサービス目標を明確にし、サービス提供者と顧客の間で合意する活動を担う。各選択肢を他の管理プロセスの役割と比較すると判断できる。

理由

サービスレベル管理では、顧客が必要とするサービス内容や達成水準を定義し、サービス提供者との合意事項として文書化する。したがって、サービスと目標の特定、合意文書の作成が該当する。

比較

予算や資金の確保は財務管理、資源量の調整と将来予測はキャパシティ管理、事業影響度や復旧優先順位の明確化はITサービス継続性管理の活動です。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービス提供に必要な予算へ適切な資金を確保する活動は、サービスを合意した水準で提供する管理ではなく、財務管理に該当する。サービスレベル管理の中心である顧客との目標合意や文書化とは役割が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。現在のリソースを調整・最適化し、将来の必要量を予測して計画する活動は、需要に応じた資源量を扱うキャパシティ管理の役割である。サービス目標の合意を扱う活動とは異なる。

選択肢ウ

これは不正解だよ。事業影響度を評価し、災害や障害からの復旧優先順位を明確にする活動は、事業継続性やITサービス継続性を管理するものだ。顧客とのサービス目標の合意そのものではない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。提供するITサービスと達成すべきサービス目標を明確にし、サービス提供者と顧客が合意文書を交わす活動は、サービスレベル管理の中心である。合意内容を基準にサービス品質を管理する。

学習のポイント

サービスマネジメントの各プロセスの目的と活動を対応付けて覚える。