平成25年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問7

条件に沿って用語を見直す視点

選択肢を読むときは、用語や手順の名称だけで判断せず、問題文が示す目的・対象・前提・制約との対応を一つずつ確かめ、説明の範囲が問いに合っているかを整理しましょう。

この問題で問われていること

今回は、各選択肢が示す内容について、問題文の条件と同じ対象・目的・場面を扱っているかに注目し、細かな印象ではなく条件との対応関係を確認することに丁寧に集中します。

視点

用語や手順を検討するときは、まず問題文から対象、目的、前提、制約などの条件を拾い、選択肢の説明がどの条件に対応しているかを整理します。名称の似ている部分より、問われている役割との関係を確認する視点が大切です。

確認ポイント

• 問題文が示す対象と目的を整理する
• 各説明がどの条件に対応するか確認する
• 問われている役割との関係を見直す

正解

イ

解説

階層的エスカレーションとは，現在の担当者だけでは解決できないインシデントを，より上位の管理者へ引き上げて対応を委ねることです。

理由

ITILにおける階層的エスカレーションは，担当者の判断や権限だけでは解決できない場合に，より上位の管理者へ対応を引き上げることを指します。上級マネージャが関係者を招集できる権限を持つ点が該当する。

比較

専門知識を持つサポートグループへの移管は機能的エスカレーションであり，シフト交代や地域のサービスデスクへの移管は，階層上の引上げを示していない。

選択肢ア

これは不正解だよ。高度な専門知識をもつサポートグループへ委ねるのは，担当者より専門性の高い機能的エスカレーションに当たる。階層的エスカレーションは，専門部署への移管ではなく，組織上位の管理者へ権限を引き上げる対応である。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。現在の担当者では解決できないインシデントを，広範な関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねている。これは担当者から上位の管理階層へ対応を引き上げるもので，ITILの階層的エスカレーションに該当する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。自分のシフト勤務時間内に完了しなかった対応を次のシフト勤務者へ委ねるのは，勤務時間の交代に伴う引継ぎである。委任先が組織上位の管理者になるわけではないため，階層的エスカレーションとはいえない。

選択肢エ

これは不正解だよ。中央サービスデスクから利用者の地域にあるローカルサービスデスクへ対応を委ねるのは，拠点や地域に応じた分担である。上位の管理者へ権限を引き上げる記述ではないため，階層的エスカレーションには該当しない。

学習のポイント

機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの違いを整理する。