平成25年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

条件と役割を照合する手順

設問の条件と各用語・手順・役割の関係を、同じ基準で一つずつ照らし合わせるための考え方を示します。表面的な語感ではなく、条件との対応範囲を確認し、判断の根拠を整理してください。

この問題で問われていること

確認の中心は、設問に示された条件が、問われている用語・手順・役割のどの側面に関係するかを整理することです。名称の印象より、条件との結び付き方を丁寧に見てください。

視点

用語や手順を単独で覚えるのではなく、設問内の条件、対象、目的、役割のつながりを分けて整理します。そのうえで、問われている観点と直接関係する情報に注目し、判断理由を言葉にして確認します。

確認ポイント

• 設問の条件は、何を対象にした説明や判断を求めているか。
• 問われている用語・手順・役割と、条件の結び付きはどこにあるか。
• 名称や印象に頼らず、条件との対応を説明できるか。

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1では、サービス提供者は供給者から受けるサービスも含めて、顧客にサービスを提供する関係として整理される。

理由

供給者からサービスや製品の提供を受ける場合でも、顧客に対するサービス提供の主体はサービス提供者です。サービス提供者は、自組織だけでなく供給者のサービスも含めて、顧客へのサービス全体を管理する。

比較

三者が必ず別々の外部組織に所属するとは限らず、供給者がサービス提供者を顧客とみなす関係もあり得る。また、供給者からサービスを受けて顧客に提供する流れと、サービス提供者から供給者へ提供する流れを混同しないことが重要です。

選択肢ア

これは不正解だよ。供給者、サービス提供者、顧客が必ずそれぞれ別々の外部組織に所属するとは限らない。組織内の別部門などが関係する場合もあり、三者を常に完全に独立した外部組織として扱う点が、JIS Q 20000-1の関係整理と一致しない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービス提供者は、供給者から受けるサービスや製品も含めて、顧客にサービスを提供する。つまり、供給者のサービスを利用する場合でも、顧客に対するサービス全体の提供主体はサービス提供者であり、この三者の関係を適切に表している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。供給者がサービス提供者にサービスを提供する場合、サービス提供者は供給者にとって顧客として扱われることがある。したがって、供給者がサービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない、と一律に断定する点が誤りである。

選択肢エ

これは不正解だよ。供給者からサービスや製品を受領するのはサービス提供者であり、その内容を含めて顧客にサービスを提供する。選択肢は、供給者がサービス提供者から受領して顧客に提供するという向きにしており、供給者とサービス提供者の役割および提供方向が逆になっている。

学習のポイント

供給者、サービス提供者、顧客の役割とサービスの流れを区別する。