平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

回復方針を整理するための視点

重大な障害からの復旧を考えるときは、目先の復旧作業だけでなく、業務への影響、優先順位、関係者間の役割分担を同じ基準で整理し、状況変化に応じて見直せるかを確認します。

この問題で問われていること

確認の中心は、対策や作業の内容そのものではなく、限られた情報と時間の中で、復旧の優先順位を定め、判断と連携を継続できる整理になっているかという一点に置いて考えます。

視点

復旧に向けた検討では、影響範囲と緊急度を捉え、実施順序、担当、判断の期限、共有方法を対応づけます。計画が固定的にならず、得られた情報に応じて更新できる構造かも併せて見ます。

確認ポイント

• 影響の大きさと復旧の急ぎ具合を同じ観点で比較できるか
• 担当者や判断者の役割が重複せず、連携の流れを追えるか
• 状況が変わった場合に、優先順位や計画を見直せるか

解説

重大なインシデントの復旧中に手順どおり進められない事態を想定し、関係者と安全かつ迅速な復旧策を立案し、その実施を統括する能力を問う問題です。

問題の全体像

基幹業務システムの障害や認証基盤・メールシステムの停止など、業務への影響が極めて大きく、緊急復旧が必要な重大インシデントが題材です。通常は事前に用意した手順で復旧しますが、復旧作業中に別のトラブルが発生し、手順どおりに対応できなくなる状況が想定されています。その場合、ITサービスマネージャは関係者と協議し、安全で迅速な復旧を実現する対策を立案しなければなりません。出題趣旨では、重大インシデント、復旧中のトラブル、関係者と検討した観点、立案した対策、さらに対策実施時の作業統括を具体的に論述することが求められています。全体を通じて、状況把握能力、対策立案能力、作業統括能力が評価される構成です。

設問ア

まず、自分が携わったITサービスの概要と、そのサービスに発生した重大なインシデントの概要を、800字以内で設定します。問題文は実体験に基づく論述を求めているため、サービスの利用者、提供している業務、システムの構成や重要性を簡潔に示した上で、何が停止・障害となり、業務にどの程度の影響が出たのかを明確にします。後の設問イで扱う「復旧作業中のトラブル」につながるよう、復旧対象、当初の復旧手順、緊急性も触れておくと、設問間の一貫性が保てます。出題趣旨が重大インシデントを具体的に論述することを求めているため、単なるシステム紹介や障害の名称だけで終わらせず、なぜ重大なのかを業務影響と結び付けて書くことが重要です。

設問イ

設問アのインシデントを復旧している途中で、予定していた作業が失敗した、前提条件が崩れた、別の障害が発生したなど、手順どおりに進められなくなった具体的なトラブルを示します。その上で、運用担当、開発担当、インフラ担当、顧客や業務部門など、誰と協議したかを明らかにし、安全性、復旧までの時間、業務影響、データ保全、利用者への影響などの観点から選択肢を検討した流れを書きます。問題文が示す「サービスを全面的に再開する」「部分的に再開する」「代替サービスを提供する」という観点を、自分の事例に対応付けることがポイントです。公式の出題趣旨では、安全で迅速な対策立案と、関係者と行った検討を具体的に論述することが求められています。したがって、採用した対策だけでなく、なぜ他の案ではなくその案を選んだのか、実施条件やリスクをどう抑えたのかまで、800～1、600字に収まる粒度で示します。

設問ウ

設問イで立案した対策を実施する際、ITサービスマネージャとして作業全体をどのように統括したかを、目的とともに600～1、200字で述べます。例えば、作業責任者と担当範囲の明確化、実施順序や判断基準の共有、進捗・結果・リスクの定時確認、問題発生時のエスカレーション、顧客やサービス利用者への情報の一元管理などを、実際に行った行動として説明します。各行動について、誤作業を防ぐ、復旧判断を遅らせない、関係者の認識をそろえる、利用者の混乱を抑えるといった目的を対応付けます。出題趣旨では、対策の実施時に作業を統括するために行ったことも論述対象です。採点講評では、進捗確認や情報の一元管理などを主体的に行った経験を期待しており、単に担当者へ指示したと書くだけでなく、全体状況を把握し、関係者間を調整しながら復旧を管理したことを具体化する必要があります。

学習のポイント

事例の一貫性、復旧策の判断理由、作業統括の目的まで具体的に結び付けて書く練習が重要です。