平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問1

問1　サービスレベル管理に関する次の記述を読んで，設問1～3に答えよ。 Z社は，消費者向けのスポーツ用品を製造する中堅企業であり，商品は全国の小売店で販売されている。 〔オンラインショッピングサイトの新規開設〕 Z社では，売上拡大を図るために，消費者向けオンラインショッピングサイトを新規に開設し，営業管理部が企画・運営を担当することになった。オンラインショッピングサイトのWeb注文受付システム（以下，Wシステムという）は，情報システム部が新規に構築し，ITサービス（以下，Wサービスという）として提供する予定である。 情報システム部のM部長は，Wシステムの構築と，Wサービスとして提供するために必要なマネジメントを，ITサービスマネージャのU氏に指示した。 〔Wサービスのサービスレベル目標〕 U氏は，営業管理部に，Wサービスに関する要望をヒアリングし，サービスレベル要件としてまとめた。その結果を基に，U氏は表1のサービスレベル目標を設定した。 表1　Wサービスのサービスレベル目標 〔クラウドサービスの活用〕 U氏は，Wシステムのプラットフォームを，社外のクラウド事業者が提供するクラウドサービスから調達することにした。また，アプリケーションは，情報システム部が自社開発する方針とした。この方針に基づいたシステム構成要素ごとの責任分担を，図1に示す。 図1　システム構成要素ごとの責任分担 U氏は，毎月第3日曜日の23時から翌日8時までをシステムの計画停止時間とする前提で，Wシステムを設計することにした。そして，別途算出したアプリケーション部分の稼働率を踏まえると，稼働率に関するサービスレベル目標を達成するためには，プラットフォーム部分の稼働率を99.9%以上にする必要があると判断した。また，Web画面の応答性能が低下した場合には，CPU，メモリなどを迅速に増強して改善することにした。 〔クラウド事業者の選定〕 U氏は，Wシステムのプラットフォーム調達に当たって，クラウド事業者であるA社及びB社のプラットフォーム提供サービスの内容を比較し，評価した。その結果，両社のサービスでは，いつでもリソースの追加依頼が可能で，システムを停止させずに，CPU，メモリ及びディスク容量を追加できることが分かった。 なお，B社では，標準サービスに加えて選択可能なオプションを提供しており，追加料金を支払えば，必要なオプションを選択できる。U氏が収集した情報を，表2及び表3に示す。 表2　A社及びB社の標準サービスの内容 表3　B社のサービスで選択可能なオプション A社及びB社のプラットフォーム提供サービスの内容を比較し，評価した結果，U氏は，（ア）A社の標準サービスでは，表1に示されたサービスレベル目標を達成できないと判断した。そして，Z社の予算の範囲内であることを確認した上で，B社のサービスを採用し，表3の二つのオプションを選択することにした。情報システム部は，表2及び表3のサービス内容についてB社と合意し，クラウドサービスの利用契約を締結した。 〔オペレーション体制の確立〕 U氏は，サービスレベル目標を達成するためには，オペレーション管理を適切に行うことが重要であると考えた。情報システム部のオペレーションチームは，24時間365日体制を採っていて，既に他システムのオペレーションの実績がある。そこで，Wシステムのオペレーションを，情報システム部のオペレーションチームに依頼することにした。 〔オンラインショッピングサイトの提供〕 Z社では，システム障害によって消費者向けサービスが中断した場合の社内ルールを，次のとおりに規定している。 ・障害診断の後，必要な対応を行ってシステムを回復させる。 ・回復後，全機能が正常であることを自社内で確認してから，消費者向けサービスを再開する。 U氏はこれらの社内ルールを踏まえ，アプリケーションの障害だけでなく，プラットフォームの障害などが発生した場合にも使用すべき“共通の正常稼働確認手順書”を作成し，オペレーションチームに配付した。 情報システム部と営業管理部が合同で，Wシステムの運用テストを実施し，全機能が問題なく動作することを確認した。また，オペレーションチームがWシステムの全機能について正常であることを確認する作業も，滞りなく実施できることを確認した。しかし，確認作業は1時間30分も掛かることが判明した。U氏は，確認作業の時間短縮のために，（イ）一部のオペレーションを自動化し，1時間以内で確認できるように改善した。 運用テストが無事終了し，Z社では，8月1日から消費者向けにオンラインショッピングサイトを提供することを決定した。ただし，8月1日から9月30日までの2か月間は，オンラインショッピングサイトの初期提供期間として位置付け，Z社のメールマガジン購読者だけがアクセスできるようにして，オンラインショッピングサイトを公開する。10月1日からは，本格サービスとして，全ての消費者向けにオンラインショッピングサイトを公開する予定である。 U氏は，8月1日からは，初期提供期間の利用者数に見合ったリソースで運用を開始する方針とした。そして，10月1日からは，本格サービスの利用者数に見合ったリソースを追加する計画である。 8月1日からのサービス提供開始に当たって，営業管理部からの要望を受け，情報システム部と営業管理部は，WサービスのサービスレベルについてSLAを締結することにした。SLA締結に向けた話合いの中で，営業管理部から，“オンラインショッピングサイトという新規サービスの提供に当たって，サービス稼働中は，利用者が快適に使用できる環境を提供したい。”との意見が出された。そこで，U氏は，初期提供期間のサービス利用者を対象として，アンケート方式による顧客満足度調査を行うことにした。 設問1　〔Wサービスのサービスレベル目標〕において，表1に示された稼働率に関するWサービスのサービスレベル目標を達成するためには，Wシステムの稼働率の目標値を，最低何%に設定する必要があるか。1年を365日とし，小数第3位を四捨五入して，小数第2位まで答えよ。 設問2　〔クラウド事業者の選定〕について，(1)，(2)に答えよ。 (1) 本文中の下線（ア）について，A社の標準サービスでは表1に示されたサービスレベル目標を達成できない理由を二つ挙げ，それぞれ30字以内で具体的に述べよ。 (2) U氏は，Wサービスのサービスレベル目標を達成するために，“リソース追加の所要時間”オプションを選択した。このオプションを選択した理由について，40字以内で具体的に述べよ。 設問3　〔オンラインショッピングサイトの提供〕について，(1)～(3)に答えよ。 (1) 本文中の下線（イ）の対応を行わなかった場合には，オンラインショッピングサイトの提供開始後にプラットフォームの障害が発生したときに，Wサービスのサービスレベル目標に関して問題が生じるおそれがある。問題の内容を，50字以内で具体的に述べよ。 (2) Web画面の応答性能に関するサービスレベル目標について，初期提供期間に確認すべきことを，40字以内で述べよ。 (3) 顧客満足度調査のアンケートで質問すべき内容は何か。サービスレベル目標との関係から，20字以内で述べよ。