平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

条件に照らして役割を見極める視点

用語や手順の名称だけで判断せず、設問中の条件と対象の役割の対応に注目しましょう。誰が、何を、どの場面で担うのかを整理すると、選択肢の意味を比較しやすくなります。

この問題で問われていること

確認する観点は、設問の条件が示す対象の役割と、選択肢が述べる役割の対応関係です。目的・対象・場面の組合せを読み取り、表現の一致ではなく条件への適合を一つずつ確かめてください。

視点

用語・手順・役割を、目的、対象、実施される場面という関係で整理し、設問の条件がどの要素を限定しているかを確認します。名称の印象や知識の連想だけに頼らず、文中の条件と説明の対応を丁寧に見比べることが大切です。

確認ポイント

• 設問中の条件が、どの対象や場面にかかっているかを確認する
• 問われている役割を、目的や対象との関係で整理する
• 各説明が設問の条件とどの程度対応しているかを比べる

正解

エ

解説

ワークアラウンドは、インシデントや問題を完全に解決する手段が確立していない場合に、サービスへの影響を抑えるために用いる暫定的な処置を指します。

理由

完全な解決策がまだ存在しない場合でも、サービスの停止や利用者への影響を抑えるために、別の手順や回避策を取ることがある。このような暫定処置がワークアラウンドです。

比較

ワークアラウンドは問題の根本原因を恒久的に除去する活動そのものではありません。インシデントや問題の状態、また管理プロセス間の遷移を表す用語でもない。

選択肢ア

これは不正解だよ。アは、インシデント管理や問題管理のプロセスで扱う「問題の状態」を説明しており、対応策や運用上の処置を表すワークアラウンドの定義ではない。状態の分類と、問題への対処を混同している。

選択肢イ

これは不正解だよ。イは、インシデント管理・問題管理・変更管理の間で、問題を扱うプロセスが移る流れを述べている。ワークアラウンドは、プロセスの遷移そのものを表す用語ではないため不正解。

選択肢ウ

これは不正解だよ。ウは、インシデントのうち障害ではないものという分類を示している。しかしワークアラウンドはインシデントの種類を定義する言葉ではなく、問題や障害への対応方法を指すため、説明が異なる。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。エは、インシデントや問題を完全に解決する手段がまだない段階で、サービスを維持・復旧するために取る暫定的な処置を説明している。根本原因の恒久的解決とは区別される。

学習のポイント

根本原因の解決と暫定的な復旧策を区別して理解すること