平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

条件と役割の対応を確認する

設問で示された前提と、問われている用語・手順・役割がどの範囲で結び付くかを整理し、表現の印象ではなく条件との対応関係を一つずつ確認しましょう。焦らず、同じ観点で読み進めることが大切です。

この問題で問われていること

確認の中心は、設問の条件が示す対象と、問われている役割の関係です。各候補を読むときは、条件に直接対応する説明になっているかだけを比べ、知識の連想で補わないようにします。

視点

設問の条件を手掛かりに、対象が担う役割や手順上の位置付けが、どの説明と対応するかを落ち着いて整理します。一般的な印象や用語の連想より、条件との関係が明確かを重視しましょう。

確認ポイント

• 設問の条件と説明の対応関係を確認する
• 問われている役割の範囲を読み違えていないか確認する
• 印象ではなく設問内の条件を根拠に比較する

正解

エ

解説

この事例では、原因がプログラムのバグと判明した後も、処置内容が既知のエラーデータベースに登録されず、サービスデスクが顧客へ回答できなかった点が問題です。

理由

問題管理は、インシデントの根本原因を分析し、問題や既知のエラー、回避策・処置内容を記録して、再発防止や将来の迅速な対応に役立てる活動です。

比較

本文ではプログラムのバグという原因が判明し、変更も完了している。しかし、処置内容が既知のエラーデータベースに登録されなかったため、サービスデスクは顧客へ回答できなかった。

選択肢ア

これは不正解だよ。イベント管理は、発生したイベントを監視・分類し、異常の兆候や対応要否を扱うプロセスである。この事例ではクレームをインシデントとして記録して調査へ進めており、問題となった既知エラー情報の登録漏れを直接説明しない。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理は、利用者からの申告を記録し、影響や緊急度に応じて早期復旧・回答につなげる活動である。担当者はクレームを記録し、技術サポートへ依頼しているため、設問で明らかな改善点とはいえない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。変更管理は、RFCに基づく変更を計画・承認・実施し、完了後に関係者へ連絡してクローズするプロセスである。本文の変更管理チームはこの流れを実施しており、既知エラーの処置内容が登録されていない点の担当プロセスではない。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。問題管理は、インシデントの根本原因を分析し、問題や既知のエラー、回避策・処置内容を記録して再発防止と迅速な回答に役立てる活動である。本文ではバグ原因を特定したのに処置内容が既知のエラーデータベースへ登録されず、サービスデスクが回答できなかったため、改善が必要である。

学習のポイント

問題管理と既知エラー記録が回答品質に果たす役割を学ぶ