平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問4

達成目標を整理するための視点

達成目標を整理するときは、個別の作業や対応策そのものを答えにせず、それらが最終的に何を実現するためのものかを切り分け、問題文の主語と到達点の組み合わせに注目して考えます。

この問題で問われていること

選択肢を比べる際は、そこに書かれた内容が「達成したい結果」を表すのか、「結果に近づくための活動や条件」を表すのかを区別し、同じ抽象度で問いの要求と照らし合わせてください。

視点

目標を読むときは、文中の動作や手段に引きずられず、何を目指している表現なのかを抽出します。そのうえで、問いが求める「達成目標」という粒度と一致するかだけを確認します。

確認ポイント

• 問いが求めているのは結果か、実施する行動かを区別する
• 各候補の主語と、目指す到達点のつながりを読む
• 候補同士を具体性の近い粒度で比較し、余分な推測を加えない

正解

エ

解説

インシデント管理の達成目標は、発生したインシデントによる組織やユーザへの影響をできるだけ小さくし、SLAで定めた通常のサービスレベルへ速やかに戻すことです。原因分析や予防は主に問題管理などの役割です。

理由

インシデント管理は、発生したインシデントに対応し、サービスを通常の状態へ早期に復旧させる活動です。復旧を急ぎ、組織やユーザのビジネス活動へのインパクトを最小限に抑えることが達成目標になります。

比較

弱点の除去や根本原因の分析、再発防止の提案は、問題管理に重点がある活動です。また、サービスの継続的な維持・改善という表現はインシデント管理より広い概念であり、設問の達成目標を直接示していません。

選択肢ア

これは不正解だよ。インフラストラクチャの弱点を探し、除去を提案してインシデントを予防する活動は、発生したインシデントへの復旧対応ではなく、将来の障害を防ぐ予防・改善に重点がある。インシデント管理の達成目標とは異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去のインシデントの根本原因を見つけ、改善や是正を提案して未然防止につなげる活動は、再発防止を目的とする問題管理に該当する。発生中のサービスを早く通常状態へ戻す目標を示していない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。顧客が要求するITサービスを継続的に維持し、改善していくという説明は、サービス提供全体や継続的改善に関する広い内容である。インシデント発生時の影響を抑え、通常のサービスレベルへ復帰させる目標とは異なる。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。インシデントによる組織やユーザのビジネス活動へのインパクトを最小限に抑え、SLAで定めた通常のサービスレベルへできるだけ早く復帰させることは、インシデント管理の達成目標に合致する。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の目的の違いを、復旧と再発防止の対比で整理する。