平成24年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

示された情報の範囲を意識する

この分野を学ぶ際は、示された情報がどの範囲を扱っているかに着目しましょう。内容の妥当性をすぐに判断せず、与えられた条件に沿って対象の範囲を整理すると、自分の知識との混同を避けやすくなります。

この問題で問われていること

考えるときは、提示された内容の対象範囲を、自分の経験や連想によって広げていないか確認してください。関連する知識が思い浮かんでも、まずは与えられた情報でどこまで扱われているかを丁寧に捉えましょう。

視点

扱う範囲を整理する際は、示されている内容と、自分の知識から補った内容を区別します。関連事項を思い出したときも、それが今回の対象に含まれると決めつけず、示された情報に戻って確認しましょう。

確認ポイント

• 何を対象として考えているか
• 示された範囲を越えて解釈していないか
• 自分の知識から対象を付け加えていないか

正解

ウ

解説

正解はウです。JIS Q 20000-1では、サービス提供者が供給者管理プロセスを文書化することが求められます。外部の供給者を利用しても、その管理を行う責任はサービス提供者にあります。

理由

サービス提供者は、供給者との関係を管理するためのプロセスを文書化します。管理の手順や責任を明確にすることで、供給者から受けるサービスを一貫した方法で管理できます。この要求に対応する記述がウです。

比較

アは、供給者管理における変更も変更管理プロセスに従う必要があるため誤りです。イは、供給者管理プロセスへの適合を実証する主体がサービス提供者であるため誤りです。エは、重要な契約のレビューに少なくとも年に1回の実施が求められるため、3年に1回では頻度が不足します。

選択肢ア

これは不正解だよ。供給者管理における変更も、変更管理プロセスに従って扱う必要がある。供給者や契約に関する変更は、サービスの品質や提供条件に影響し得るためである。「変更管理プロセスではなく」として、その管理対象から外している点が誤りである。

選択肢イ

これは不正解だよ。供給者管理プロセスへの適合を実証する主体は、サービス提供者である。供給者を管理し、合意したサービスの提供を確実にする責任を負うためである。供給者が契約上の義務を果たすことと、サービス提供者が管理プロセスへの適合を示すことは区別する。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。JIS Q 20000-1では、サービス提供者が供給者管理プロセスを文書化することを求めている。管理の手順や責任を明確にし、供給者との関係を一貫した方法で管理するためである。供給者自身ではなく、供給者を管理するサービス提供者に課される要求である。

選択肢エ

これは不正解だよ。重要な契約についてのレビューは、少なくとも年に1回実施することが求められる。契約の内容や供給者の実績が、現在のサービスの要求に適しているかを定期的に確認するためである。3年に1回という頻度では、求められる年次レビューの頻度を満たさない。

学習のポイント

供給者管理の責任主体、変更管理との関係、重要な契約のレビュー頻度を整理しましょう。