平成23年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

報告内容を改善につなげる視点

顧客向けITサービスの報告を読むときは、事実の伝達だけでなく、利用者への影響、合意した水準との差、今後の改善につながる情報が整理されているかという観点で考えると、各記述の役割を比較しやすくなります。

この問題で問われていること

確認の中心は、報告に含まれる情報が、顧客の状況を理解し、サービス提供の妥当性を振り返り、次の改善を検討するために役立つかどうかです。個々の表現より情報の目的に注目してください。

視点

サービス報告では、現状の共有、関係者への説明、課題の把握、継続的な改善という複数の目的を整理し、情報同士のつながりを確認します。

確認ポイント

• 報告される情報が誰の判断に役立つかを確認する
• 現状の説明と改善に向けた情報を区別する
• 顧客への影響や継続的な見直しとの関係を確認する

解説

顧客への定期報告を題材に、サービスの基本状況だけでなく、分析から得た有益な情報を顧客視点で伝え、評価を踏まえて改善する力を問う問題です。

問題の全体像

この問題は、ITサービスマネージャが顧客にサービス状況を定期報告する場面を想定している。問題文は、サービスレベル目標の達成状況、インシデントの発生や対策状況といった基本事項だけでなく、サービス状況の分析から判明したリスクや問題、今後のサービスを考える参考情報も、顧客にとって有益なら報告することを求めている。さらに、顧客からの評価を踏まえて報告を改善することも重視している。公式の出題趣旨では、基本報告、追加して報告した有益な事項と理由、分かりやすく説明する工夫、今後の改善点を具体的に論述させ、状況把握能力、コミュニケーション能力、改善能力を評価すると説明されている。したがって、三つの設問を別々に埋めるのではなく、一つの実務事例について、サービスの概要、報告内容、顧客価値、伝達方法、改善までを筋道立てて示すことが重要です。

設問ア

まず、答案全体の前提となるITサービスの概要を、顧客や利用者、提供しているサービス、運用体制、自分の役割が分かる程度に簡潔に示す。システムの機能や構成を詳しく説明する設問ではなく、どのような顧客にどのようなサービスを提供し、何を管理・報告していたかを明確にすることが中心です。そのうえで、サービスレベル目標に対する達成状況、可用性や性能などのサービス状況、インシデントの発生件数・影響・対応状況、問合せや障害の傾向など、顧客への基本的な報告事項を整理する。800字以内なので、概要と基本報告を広げ過ぎず、後の設問イで扱う分析結果や付加的な情報とは区別して書く。

設問イ

設問アの基本報告とは別に、顧客にとって有益と判断して追加した情報を一つまたは少数に絞り、具体的に論述する。問題文が例示するように、ITリソースの利用率の推移から将来の性能低下や容量不足のリスクを示し、対処方法を提案すること、サービスデスクへの問合せ内容を分析して潜在的な問題を明らかにし、解決策を示すことなどが考えられる。重要なのは、何を報告したかだけでなく、顧客の事業継続、予算や計画、利用者の負担、将来のリスク管理などに役立つと判断した理由を結び付けることです。また、グラフや表で推移を示す、目標値や過去実績と比較する、影響・原因・対策を分けて説明する、専門用語を避けて顧客への影響に置き換えるなど、分かりやすく説明する工夫も具体化する。800字以上1、600字以内のため、追加情報、判断理由、説明の工夫をそれぞれ十分に展開し、顧客の反応や意思決定への効果まで示すと論述に厚みが出る。

設問ウ

これまで行った報告を振り返り、今後改善したい点と、その理由を600字以上1、200字以内で具体的に述べる。改善点は、報告の内容、分析の深さ、資料の見せ方、説明の順序、顧客との対話、報告後のフォローなどから、実際の事例に即して選ぶ。例えば、結果の報告に比べて将来予測や提案が不足していた、顧客ごとの関心事項に応じた資料構成になっていなかった、専門用語が多く理解に時間を要した、報告後の評価や質問を次回資料に十分反映できなかった、といった課題を、発生した事実と結び付けて説明する。そのうえで、必要なデータを早期に収集する、顧客別に指標や説明順序を見直す、事前説明や質疑の時間を設ける、アンケートや会議記録を改善管理に活用するなど、改善策と期待効果まで示す。採点講評では、顧客にとって有益な付加情報の根拠、分かりやすく説明する工夫、報告を通じた改善の具体性が重視されているため、単なる反省や一般論で終わらせないことが重要です。

学習のポイント

報告事項を列挙せず、顧客価値、根拠、伝達方法、改善を一貫した事例として論述する。