平成23年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

実務経験から判断の根拠を整理する

自身が関わったITサービスのキャパシティ問題を振り返り、対応と管理方法の見直しを、判断の根拠という一つの観点で整理しましょう。当時把握した状況と自分の考えを結び付け、設問に沿って説明する準備をします。

この問題で問われていること

設問で求められる対応と管理方法の見直しについて、自分が何を根拠に判断したかに注目します。経験を並べるだけでなく、そのときの状況が自分の判断にどう関わったのかを、設問の観点に沿って振り返りましょう。

視点

判断の根拠を整理するときは、当時把握していた事実と、そこから自分がどう考えたかをつなげます。対応や管理方法の見直しについて、このつながりを自身の経験から説明できるようにしましょう。

確認ポイント

• 当時の判断に関わった状況を、自身の経験から説明できるか
• 把握した状況と自分の判断とのつながりを説明できるか
• 整理した判断の根拠が、設問で求められた観点に対応しているか

解説

本問は、監視を通じたキャパシティ問題の発見から、複数の対応策の検討と選定、管理方法自体の改善までを論述する問題です。サービスへの影響と対策の決定理由を具体化し、個別の問題解決と管理の仕組みの見直しを結び付けることが要点となる。

問題の全体像

本問は、自分が携わったITサービスを対象に、監視で発見したキャパシティ問題への対応を論述する。問題文は、応答時間の悪化、ディスクへのアクセス集中、夜間バッチの長時間化を例示し、リソース増強やチューニングだけでなく、サービス内容や業務内容も含めて対応策を検討するよう求めている。添付の公式資料は具体的な答案例ではなく出題趣旨であり、問題分析能力、対策立案能力、改善能力などを評価するとしている。設問アで問題と影響を明らかにし、設問イで複数案と選定理由、設問ウで管理方法自体の見直しを説明する構成が必要です。

設問ア

着目するのは「ITサービスの概要」「監視作業を通じて発見した」「ITサービスへの影響」の三点です。800字以内で、誰にどのようなサービスを提供していたか、監視した項目と発見したキャパシティ問題、その問題が利用者や業務に及ぼした影響をまとめる。例えば、応答時間の悪化を取り上げるなら、発生する時間帯や監視結果を示し、利用者の処理や業務への支障まで説明する。数値を用いる場合は自分の経験に即して記述する。採点講評では、サービス概要をシステムの機能・構成だけで説明する答案や、顧客のクレームで初めて問題に気付くなど監視活動の不足が推測される答案を指摘している。したがって、構成説明は補足にとどめ、監視による発見の経緯を明確にする。

設問イ

着目するのは、対応策を「列記」することと、決定した対応策の内容及び理由を「具体的に」述べることです。800字以上1、600字以内で、設問アの問題に対して検討した複数案を示し、各案の効果や制約を比較したうえで、採用した案と実施内容を説明する。問題文にあるリソース増強、チューニング、サービス内容の検証、業務内容の見直し提案などを手掛かりに、自分の経験で検討した案を書く。選定理由は、問題の重要度・緊急度、作業難易度・作業期間・費用などを総合評価し、必要な時期までにサービスへの影響を解消できるかに結び付ける。全ての例示策を採用する必要はない。出題趣旨では、様々な角度から立案した複数の対応策と、実施する対応策の内容・決定理由を求めているため、採用案の説明だけで終わらず、他案との比較から判断の根拠を示すことが重要です。

設問ウ

着目するのは「設問アで述べた問題に関連して」と「キャパシティ管理方法自体の見直し」です。600字以上1、200字以内で、問題を踏まえて分かった管理上の弱点と、それを改善するために行った見直しを具体的に述べる。問題文は、キャパシティ要件の把握方法の改善、増強要求の計画への確実な反映、リソース監視方法の変更を例示している。自分の経験に沿って、従来の方法のどこに不足があり、要件収集や計画更新、監視の対象・頻度などをどう変更したかを説明する。採点講評では、発見した問題への表層的な対応が少なくなかったと指摘し、サービスマネジメント全体の中でキャパシティ管理を捉える視点を求めている。設問イの増強や調整を繰り返すだけでなく、同様の問題の予防や早期把握につながる管理の仕組みの改善を書く。

学習のポイント

監視結果をサービスへの影響に結び付ける力、複数案を総合評価する力、管理方法の弱点を改善する視点を学ぶ。