平成23年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問1

問1　ITサービスの障害管理に関する次の記述を読んで，設問1～3に答えよ。 S社は，自社の保有設備を用いて，システム運用のアウトソーシングサービスを提供している。また，T社はIT製品販売会社で，T社の会員向けにIT関連製品の情報を紹介するWebサイト（以下，Tシステムという）を，S社のサービスを利用して公開している。Tシステムの運用は，S社のITサービス部が担当している。ITサービス部は，10名で構成されている。 〔S社のインシデント管理〕 インシデントとは，サービスの中断・品質低下を引き起こす障害を指す。 会員が異常を発見し，T社に連絡すると，T社はS社にインシデントの対応を依頼する。S社ITサービス部では，要員の中からインシデント対応の責任者を割り当てる。責任者は，サービスの回復を確認するまでインシデントの解決状況を追跡する。また，責任者は，インシデント管理システム（以下，管理システムという）を使用して，インシデントの状況を記録する。 （1）インシデントの対応プロセス ①　記録 受け付けたインシデントを分類し，発生事象に基づいて管理システムに登録する。 ②　優先度の設定 全てのインシデントに優先度を設定する。優先度は，回復策の緊急度を表し，“最高”・“高”・“中”・“低”のいずれかを設定する。障害の状況に応じて優先度判定ルールが定められている。 ③　調査・診断 サービスを可能な限り迅速に回復させるために，インシデントの調査・診断を行い，解決を試みる。過去に類似のインシデントが発生していないか，回復策があるか，などを調査する。 ④　障害回復処理 優先度に応じた目標復旧時間（インシデントの受付からインシデントの解決までの最長時間）を目安に対応を行う。 ⑤　段階的取扱い（エスカレーション） 次のような場合，責任者は専門部署に回復策の検討を依頼する。 ・自らの知識・技能では回復策を見いだせない。 ・目標復旧時間内に，回復できないおそれがある。 ⑥　解決 T社によるサービスの回復確認をもって，インシデントの解決とする。 ⑦　T社とのコミュニケーション インシデントに関する受付，障害回復処理の開始・完了を，T社に通知する。また，障害回復処理の進捗状況について，T社に最新情報を提供する。 （2）重大なインシデント 優先度が“最高”又は“高”に設定されたインシデントは，重大なインシデントとして取り扱い，S社のインシデント解決エキスパートに通知される仕組みとなっている。インシデント解決エキスパートは，回復に必要な全ての調整・管理を行い，必要な技術専門家を招集する権限と責任，上位マネジメント層にエスカレーションを行う権限と責任が与えられている。 〔Tシステムのインシデント対応〕 ある日，特定の地域の会員数名からT社に対して，“Tシステムにアクセスできない”という連絡が入った。S社では，Y氏をインシデント対応の責任者として割り当てた。Y氏は，インシデントとして対応する旨をT社に通知し，直ちに調査を開始した。インシデント対応での経緯は，次のとおりである。 （1）特定の地域の会員に限ってTシステムにアクセスできないという連絡内容から，Y氏は表1のTシステムの優先度判定ルールを参照し，インシデントの優先度を“中”と判断した。 表1　Tシステムの優先度判定ルール （2）Y氏はインシデントの内容を管理システムに記録した後，検索ツールを使って過去のインシデント情報から類似事象を検索した。 （3）抽出されたインシデント情報を順次確認した結果，インシデントの受付から15分後に，一部地域で発生した類似インシデントの存在を突き止めた。原因は既に解明されていて，根本対策としてTシステムの通信プログラムの修正が必要であり，修正後の通信プログラムは，数か月後にリリースされる計画であることが分かった。類似インシデントに対しては，暫定対策としてTシステムの通信プログラムの参照先テーブル情報を修正していた。Y氏は，この暫定対策を適用してよいかどうか，すぐには判断できなかった。 （4）Y氏は別の回復策がないか，抽出された残りのインシデント情報を確認し，上記類似インシデントの原因と同様か，究明を続けた。 （5）インシデントの受付から3時間後に，T社から“Tシステムの障害回復は，その後どのような状況になっているか。（ア）本日は割引キャンペーンの実施日（以下，キャンペーン日という）であり，キャンペーン情報を掲載するので，迅速な回復をお願いしたい”という依頼があった。そこで，Y氏は通信プログラムを担当している専門部署に相談し，対応を検討した結果，類似インシデントの暫定対策を採用することになった。 （6）（イ）Y氏は回復策による処置が正常に終了したことを確認し，当該インシデントの解決を管理システムに記録し，サービスの回復をT社に報告した。その時点で，既にインシデントの受付から5時間が経過していた。T社からは，“サービスが回復しているかどうか，これから会員に確認する”という回答があった。しばらくして，T社から，“障害の連絡をしてきた会員は，Tシステムを正常に使用できている。他の会員からも障害の連絡は入っていない。ところで，会員から障害回復などに関する問合せが何度もあったが，対応状況が分からず，返答に困った。報告が遅すぎるのではないか”というクレームがあった。 〔その後の判明事項〕 その後の調査で，次の事実が判明した。 （1）業務特異日の対応 Tシステムを利用する業務には，キャンペーン日などの業務特異日がある。このような業務特異日にインシデントが発生した場合は，通常日よりも1ランク高い優先度を設定し，対応することが，T社とS社で合意されていた。 T社はS社に対して，前日までにキャンペーン日を通知していた。S社では，当日がキャンペーン日であることをY氏に口頭で連絡していたが，Y氏は障害回復において，キャンペーン日を考慮していなかった。 （2）障害の緊急回復策 Y氏が後日，専門部署と打合せを行った結果，今回のインシデントに対しては，システムを利用する側のPCの電源断／再投入によってサービスを回復できることが，S社のサービスを利用している他社類似システムの暫定対策から分かった。 〔障害に関する月次報告書の改善〕 T社から“最近，障害発生件数は減少しているが，同じような障害が何回も発生している。障害回復までに時間が掛かる上，根本的な対策が打たれているのかどうか疑問であり，不安である”という指摘を受けた。具体的には，障害に関する月次報告書の内容の改善要望であった。現在の月次報告書の内容は，図1に示すとおりである。S社は今後，T社に報告すべき内容を整理し，障害に関する月次報告書を改善することにした。 図1　障害に関する月次報告書の内容 設問1　〔Tシステムのインシデント対応〕における障害回復処理について，（1）～（3）に答えよ。 （1）T社から障害の連絡を受けた後のY氏の障害回復処理において，下線（ア）への対応に関する問題点を，30字以内で述べよ。 （2）（1）を引き起こした根本原因を，30字以内で述べよ。また，この再発防止策としてS社が検討すべき内容を，30字以内で述べよ。 （3）〔S社のインシデント管理〕中の⑤段階的取扱い（エスカレーション）のプロセスと照らし合わせて，Y氏によるインシデント対応の問題点を，30字以内で述べよ。 設問2　〔Tシステムのインシデント対応〕について，（1），（2）に答えよ。 （1）下線（イ）に関する問題点を，40字以内で述べよ。 （2）T社からの“報告が遅すぎるのではないか”というクレームに対して，S社として考えられる改善策を，50字以内で述べよ。 設問3　〔障害に関する月次報告書の改善〕について，（1），（2）に答えよ。 （1）障害に関する月次報告書に追加すべき内容を，30字以内で具体的に述べよ。 （2）会員からT社に障害連絡が入った際に，T社が会員に対してサービス回復を支援できるようにするために，S社が行うべき提案内容を，30字以内で述べよ。