平成23年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問9

条件と役割の対応を確認する

選択肢を比べるときは、設問中の条件が何を確認させるために置かれているかに注目し、用語や手順の説明がその目的と矛盾しないかを一つずつ順に整理しましょう。周辺知識だけで決めず、条件との関係を軸に考えます。

この問題で問われていること

まず設問の条件から、問われている用語・手順・役割が担う範囲を読み取り、説明の対象と条件の結び付きが自然かを確認することに集中しましょう。細部の暗記だけで判断しないことが大切です。

視点

用語や手順を判断するときは、名称の印象ではなく、設問の条件、対象、目的、前後関係を対応させて整理します。各説明がどの観点を扱っているかを見比べ、条件との関係を言葉にして確認しましょう。

確認ポイント

• 条件がどの対象や場面に関係するかを整理する
• 問われる役割と説明の範囲が対応しているか確認する
• 用語の印象ではなく前後の関係から意味を確かめる

正解

エ

解説

サービスレベル管理は、提供するITサービスの内容や目標値について顧客と合意し、その達成状況を管理する活動です。したがって、顧客との合意書に関する記述が該当します。

理由

サービスレベル管理では、ITサービスプロバイダと顧客の間で、提供するサービスの内容、品質、目標値などを合意します。その合意内容を文書化したサービスレベル合意が活動の中心となるため、顧客との合意書を交わす記述が該当します。

比較

予算や資金の確保は財務管理、現在および将来のリソース計画はキャパシティ管理、災害や障害からの復旧優先順位の明確化はITサービス継続性管理に関係します。これらはサービス目標を顧客と合意する活動とは異なります。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービスの提供に必要な予算に対して適切な資金を確保する活動は、サービスの費用や資金を扱う財務管理に該当します。顧客とサービス内容や目標値を合意するサービスレベル管理の活動ではありません。

選択肢イ

これは不正解だよ。現在のリソースをチューニングして最適化し、将来のリソース要件を予測する計画は、サービスの容量や性能を扱うキャパシティ管理の活動です。顧客とのサービス目標の合意を示すものではありません。

選択肢ウ

これは不正解だよ。災害や障害による事業中断に備え、ビジネスインパクトや復旧優先順位を明確にする活動は、ITサービス継続性管理に関係します。サービスレベル管理が行う顧客との目標値の合意とは目的が異なります。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。サービスレベル管理では、ITサービスプロバイダと顧客が、提供するサービスの内容や目標値などについて合意します。その合意を文書化した合意書を交わすことは、サービスレベル管理プロセスの活動に該当します。

学習のポイント

サービスレベル管理と、財務・キャパシティ・継続性管理の役割を区別する。