平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問3

問3 サービスデスクに関する次の記述を読んで、設問1～4に答えよ。 旅行代理店のD社では、国内旅行の企画商品などを販売するシステム（以下、販売 システムという）を運用している。全国 100か所の営業店舗では、店舗に設置されて いる端末から販売システムを利用して販売業務を行っている。また、D社は、インタ ーネット上に Webサイトを公開し、一般会員及び法人会員向けに販売を行っている。 Web サイトを含む販売システムの管理は、D 社の情報システム部で行っている。情 報システム部に設置されているサポートセンタでは、営業店舗及び法人会員からの販 売システムに関する問合せ（障害対応依頼を含む）を、インシデントとして受け付け ている。 なお、一般会員からの問合せ窓口は、サポートセンタとは別に設置されている。 〔サポートセンタの概要〕 サポートセンタは、リーダ1名と窓口担当者 20名の社員で構成されている。窓口担 当者のうち 16名が営業店舗チームに、4名が法人会員チームに配置され、9時から18 時まで問合せを受け付けている。 サポートセンタでは、対応マニュアル、FAQ， インシデント履歴、操作マニュアル、 障害情報，構成情報，会員情報を参照して、利用者からの問合せに対応している。 問合せ内容がFAQに適合した場合は、問合せ内容と参照した FAQ 番号を、インシデン ト履歴に記録する。適合しなかった場合は、問合せ内容，回答内容及びFAQ 不適合の 旨を、インシデント履歴に記録する。 〔FAQの改訂〕 サポートセンタにとって、FAQ は利用者からの問合せに的確に対応するために不可欠な情報であり、次の二つの方法によって改訂を行っている。 ① ［a］を基にして定期的に内容の分析を行う。一定期間以上にわたって参照されていない項目を抽出して、FAQから削除する。 ② システムの更新や新サービスの開始によって問合せが増えると想定される項目を、過去の実績などを参考にしながら事前に予想して、FAQに反映させる。 FAQの内容について、窓口担当者からは、“FAQ が問合せ内容に適合しない場合が 多く、記録に手間が掛かるので、FAQを改善してほしい”という要望が出ている。 〔インシデント発生時の対応〕 インシデント発生時の対応業務フローを図に示す。 （1）利用者からのインシデントは、サポートセンタの該当する営業店舗チーム又は法 人会員チームが受け付ける。 （2） 1次窓口であるサポートセンタでは、受け付けたインシデントを解決するため に，診断スクリプトを使用してインシデントの初期診断などを行う。また、FAQな どの情報に基づいて調査し、サポートセンタで回答できる場合は、速やかに回答す る。 （3） サポートセンタで回答できない場合，業務に関することはアプリケーション保守 課に、ネットワークに関することはネットワーク保守課に、その他に関すること及 び不具合箇所を特定できないときはシステム運用課に、それぞれ対応を依頼する。 対応を依頼された各課では、サポートセンタから得た情報を基にして、各課で整備 されている診断手順によって原因と対処方法を特定し、サポートセンタに対処方法 を回答する。サポートセンタは各課からの回答結果を基にして、利用者に回答する。 なお、多くの利用者が販売システムを利用できないといった状況など、インシデ ントが重要トラブルと判断される場合，サポートセンタではインシデントの解決時 間に目標値を設定し、対応を開始する。重要トラブルの定義や解決時間の目標値に ついては、あらかじめD社の関係者と合意されている。 〔発生したインシデントへの対応例〕 ある日、サポートセンタは営業店舗から“販売システムに接続できない”という問 合せを受け付けて、次のように対応した。 （1） 営業店舗からの問合せ内容を、インシデント履歴に記録し、状況をヒアリングし た。 （2） サポートセンタでは、不具合箇所を特定できなかったので、システム運用課に連 絡し、対応を依頼した。 （3） システム運用課では、販売システムの稼働状況を確認したが、営業店舗のルータ の不具合が疑われたので、営業店舗に直接連絡し、ルータの状態を確認してもらっ たところ、ルータの異常を示すランプが点灯していることが分かった。 （4） システム運用課は、ネットワーク保守課に連絡し、対応を依頼した。 （5） ネットワーク保守課は必要な調査を行い、サポートセンタに対処方法を回答し た。 （6） サポートセンタは営業店舗にその内容を回答した。 この対応例の場合，図中の矢印で示される連絡経路は、“営業店舗→サポートセンタ”，“サポートセンタ→システム運用課”，“システム運用課→営業店舗”，“システム運用課→ネットワーク保守課”，“ネットワーク保守課→サポートセンタ”，“サポートセンタ→営業店舗”で、連絡経路数は6となる。 〔サポートセンタの管理指標〕 サポートセンタでは、管理指標を表 1のように定め，チームごとに各管理指標を測 定し、管理している。サポートセンタは、重点施策として利用者満足度の向上に取り 組んでいる。利用者満足度の調査は、サポートセンタを利用したことのある営業店舗 及び法人会員の中から、調査対象として 10%を無作為に抽出し、満足度調査票を配布 し、回収している。満足度調査票には、“サポートセンタの満足度”などの質問項目と 5段階評価（5：大変満足、4：満足、3：普通、2：不満、1：大変不満）の回答欄及び 意見記入欄が設けられている。 サポートセンタのリーダであるM氏は、表1の管理指標について今年6月の測定結 果の分析・評価を行った。各管理指標の実績値については、表2に示す。 〔営業店舗チームの改善〕 利用者満足度及び平均応答時間については、両チームとも目標値を達成していた。1 次窓口解決率については、営業店舗チームが目標値を達成していなかったので、M氏 はその原因を調査した。その結果、（ア）今年5月以降、営業店舗から、端末の業務ア プリケーションに関する問合せが多く寄せられていて，その都度アプリケーション保 守課に対応を依頼していたことが分かった。そこで、M 氏は、営業店舗チームの1次 窓口解決率を向上させるための対策を実施することにした。 〔法人会員チームの改善〕 D社では、今年8月に，法人会員が利用するWeb サイトを再構築し、9月に利用者 満足度の調査を実施した。その結果，満足度調査票の意見記入欄に“問合せの受付か ら回答までに時間が掛かりすぎている”という不満の声が散見された。 M 氏がその実態を調査した。法人会員からの問合せに対して、サポートセンタで解 決できない場合、問合せ内容によって該当する課に対応を依頼する。この際、依頼を 受けた各課で対処方法を回答するときに時間が掛かっていることが分かった。 そこで M 氏は、法人会員からの問合せに対する回答までの時間を短縮するための対 策を各課に依頼した。また、M氏は、（イ）サポートセンタで実施すべき内容を整理し、管理することにした。 設問1〔FAQの改訂〕について、（1），（2）に答えよ。 （1） 本文中の［a］に入れる適切な字句を答えよ。 （2） 窓口担当者からの要望に対応するための FAQの改訂方法を、55字以内で述 べよ。 設問2〔発生したインシデントへの対応例〕について、（1），（2）に答えよ。 （1） 営業店舗から“販売システムに接続できない”という問合せを受けた際のサポートセンタの対応方法を見直すことによって、連絡経路数を削減できる場合 がある。この対応例において、サポートセンタが見直すべき内容を、50字以内 で述べよ。 （2） （1）の見直しによって、連絡経路数は幾つになるか。 設問3 本文中の下線（ア）について、サポートセンタからアプリケーション保守課に 対応を依頼せずに、サポートセンタだけで対応できるようにして 1次窓口解決率 を向上させたい。そのために、情報システム部で実施すべき対策を、40字以内で 述べよ。 設問4 本文中の下線（イ）について、サポートセンタでどのような内容を管理すべき であるか。40字以内で述べよ。