平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問11

条件と役割の対応を丁寧に確認

設問では、問われている用語・手順・役割が、示された条件の中でどの観点に関係するかを整理しましょう。名称の印象だけで決めず、条件との対応を一つずつ確かめることが大切です。

この問題で問われていること

一つの観点に絞り、各選択肢が示す内容と問題文の条件が同じ役割を指しているかを確認してください。前後の文脈や対象範囲も合わせて、対応関係のずれに特に注目しましょう。

視点

用語や手順を判断するときは、まず設問が対象としている役割を読み取り、次に条件がその役割へどのような関係を求めているかを整理します。表面的な語句の一致ではなく、条件と役割の対応だけを軸に考えます。

確認ポイント

• 設問が確認を求めている対象と役割を読み分ける
• 問題文の条件が、どの関係や範囲を指定しているかを確認する
• 各候補について、条件と役割の対応にずれがないかだけを見直す

正解

イ

解説

ITILのサービスレベル管理は、顧客と提供者の合意を基準にITサービスの品質を維持・改善するプロセスです。資産の財務管理、障害復旧、設備の継続性確保とは目的が異なる。

理由

サービスレベル管理は、顧客と提供者が合意したサービス水準を達成できるように、サービス品質を管理し、必要に応じて改善する活動です。合意事項と品質の維持・改善が判断の中心になる。

比較

IT資産や資源の財務管理は別の管理領域であり、障害発生後の迅速な復旧はインシデント対応、設備を期限内に回復できるようにする活動はサービス継続の考え方に近い。

選択肢ア

これは不正解だよ。記述の中心はIT資産や資源を財務的に管理することなので、ITサービスのコストや資産を扱う財務管理の説明に当たる。顧客との合意に基づくサービス品質の維持・改善を扱うサービスレベル管理とは目的が異なる。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスレベル管理は、顧客とサービス提供者が合意した水準を基準に、ITサービスの品質を維持し、必要に応じて改善するプロセスである。したがって、合意事項の達成と品質管理を結び付けたこの記述が設問に合致する。

選択肢ウ

これは不正解だよ。品質を阻害する事象に対して迅速に元の状態へ戻すことは、発生した障害やインシデントへの対応・復旧を中心とする説明である。サービスレベル管理は、個別事象の復旧そのものではなく、合意したサービス品質を管理する活動である。

選択肢エ

これは不正解だよ。必須のITインフラや設備を合意期限内に回復できるようにする説明は、災害や重大障害に備えたサービス継続・復旧の考え方を示している。サービスレベル管理の中心である顧客との品質合意の維持・改善とは対象が異なる。

学習のポイント

各管理プロセスは、対象・目的・対応する場面を区別して覚える。