平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

条件に照らして役割を見極める視点

用語や手順の名称だけで判断せず、設問中の条件と問われている役割の関係に注目し、各候補が何を説明するものかを落ち着いて整理しましょう。周辺知識を広げすぎず、問いの主語と目的を手掛かりに確認することが大切です。

この問題で問われていること

今回の確認では、設問が示す条件のもとで、問われている対象がどの役割や目的に関係するかという一点に絞り、定義の細部より文脈との対応を見直してください。特に、条件と目的の対応が自然かを確認します。

視点

設問の条件と、問われている用語・手順・役割が果たす目的との結び付きを整理します。個別の正解を覚えるより、条件が示す観点と対象の関係を確認すると、判断の軸を保ちやすくなります。

確認ポイント

• 設問の主語が何を確認させようとしているかを捉える
• 示された条件が、対象の役割や目的とどう関係するかを見る
• 用語の印象ではなく、文脈上の対応が一貫しているかを確認する

正解

ウ

解説

JIS Q 20000規格群では、問題管理プロセスが既知の誤りや是正済み問題の最新情報を、インシデント管理プロセスで利用できるようにする関係が示されます。

理由

インシデント管理は発生したインシデントへの対応を扱い、問題管理は問題の原因や既知の誤りなどを扱います。したがって、問題管理で得られた情報をインシデント管理が参照できるようにすることが、両プロセスの適切な関係です。

比較

選択肢のうち、インシデント管理から問題管理へ根本原因や進捗を一律に伝えるとするものは、プロセスの役割と情報の流れを取り違えています。また、問題管理から変更要求を伝えることではなく、既知の誤りや是正された問題の最新情報を利用可能にする点が要点です。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント管理プロセスが扱うインシデント解決の進捗状況を、問題管理プロセスへ伝えることを両者の基本的な関係として示しているためです。問題管理との連携で重視される情報の種類と、共有の向きが設問の関係と一致しません。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理プロセスがインシデントの根本原因を調査し、その結果を問題管理へ伝えるという説明は、問題管理が担う原因分析の役割をインシデント管理側に置いています。したがって、プロセス間の役割分担が適切ではありません。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。問題管理プロセスで整理された既知の誤りや、是正された問題に関する最新情報を、インシデント管理プロセスが利用できるようにする関係を正しく説明しています。両プロセスの役割分担と情報連携の方向が適切です。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題管理プロセスが問題の根本原因を正すために必要な変更を、インシデント管理プロセスへ伝えるという説明は、設問で問われている情報連携の中心を変更要求に置いています。求められる関係は、既知の誤りや是正済み問題の情報を利用可能にすることです。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の目的および情報連携の方向を区別する。