平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

条件に沿った役割の見極め

設問で与えられた条件と、各選択肢が示す用語・手順・役割の関係を整理し、対象が果たす目的と適用範囲に無理がないかを一つの観点から確認しましょう。特に、前提と結論の対応が同じ文脈にあるかを丁寧に見ます。

この問題で問われていること

まずは選択肢の細部を暗記で判断せず、設問の条件が示す目的と、問われている対象の役割が同じ観点で結び付くかを確認し、説明の範囲が広すぎたり狭すぎたりしないかを考えます。

視点

用語や手順を検討するときは、設問の条件から前提を整理し、問われている対象の目的を捉え、その目的と条件の対応を比較します。周辺知識を足し過ぎず、役割との関係に注目しましょう。

確認ポイント

• 設問の条件のうち、対象の目的に直接関係する部分はどれか
• 説明されている役割が、その条件下での範囲に収まっているか
• 目的と役割の対応を、追加の前提なしに説明できるか

正解

ウ

解説

問題管理プロセスは、発生した障害の根本原因を調査し、再発防止のための恒久的な対策を策定する。したがって、根本原因の究明と抜本的な対応策の策定を示す選択肢が適切です。

理由

問題管理では、インシデントを一時的に復旧させるだけでなく、なぜ障害が起きたのかを分析し、根本原因を取り除くための恒久対策を検討する。これにより、同じ障害の再発防止を目指す。

比較

インシデント管理はサービスを早期に復旧させたり、発生状況を記録・連絡したりする活動が中心です。一方、復旧のための設計は障害発生に備える計画活動に当たり、問題管理とは目的が異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。システムダウンから暫定的に復旧させて業務を継続できるようにする活動は、利用者への影響を早く抑え、サービスを復旧させることを目的とする。根本原因の分析や再発防止策の策定を中心とする問題管理の活動ではない。

選択肢イ

これは不正解だよ。システムダウンに備えて復旧のための設計をする活動は、障害発生時の継続や復旧に備える計画・設計に関するものである。発生済みの障害について原因を究明し、恒久対策を考える問題管理とは役割が異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。システムダウンの根本原因を究明し、その原因を取り除くための抜本的な対応策を策定することは、問題管理プロセスの中心的な活動である。再発防止を実現するため、障害の原因を分析して恒久対策につなげる。

選択肢エ

これは不正解だよ。システムダウンの発生を記録し、関係部署へ状況を連絡する活動は、障害の受付や情報共有、早期対応を目的とする。問題の根本原因を調査して恒久対策を策定する問題管理の中心的な活動ではない。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理の役割の違いを整理する。