平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

条件に照らして考える確認の視点

用語や手順の名称だけで判断せず、設問が示す目的・前提・制約を整理し、問われている範囲を保ったまま、それらに整合する説明かどうかを落ち着いて一つずつ丁寧に確認しましょう。

この問題で問われていること

今回の確認では、問われている役割や手順が、問題文に示された目的と条件に対してどの範囲まで適合しているかという一点に注目し、知識の連想だけで結論を急がないことが重要です。

視点

設問から目的、対象、前提、制約を整理し、説明がその基準に沿っているかを、表現の印象ではなく役割との対応関係から検討します。

確認ポイント

• 設問が示す目的や前提を短く整理できているか確認する
• 問われている役割や手順の範囲を広げずに読めているか確認する
• 説明と設問の条件との整合性を同じ基準で比較できているか確認する

正解

イ

解説

JIS Q 20000規格群では、サービス提供者が供給者から受けるサービスや製品も含め、顧客へ提供するサービス全体について責任をもつ関係として整理する。

理由

サービス提供者は、供給者から提供されるサービスや製品を利用する場合でも、それらを含むサービスを顧客へ提供する責任を負う。この関係が設問の適切な説明です。

比較

三者が必ず別組織に所属するとは限らず、供給者とサービス提供者の関係も一方向に固定されない。したがって、組織の所属やサービスの流れを逆にした説明は適切ではありません。

選択肢ア

これは不正解だよ。三者が必ずそれぞれ別の外部組織に所属するという意味ではない。JIS Q 20000で示されるのは、供給者、サービス提供者、顧客という役割間の関係であり、所属組織を固定する説明ではない点が誤りである。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービス提供者は、供給者から受けるサービスや製品も含めて、顧客に提供するサービス全体について責任をもつ。この責任分担が、供給者、サービス提供者、顧客の関係を適切に表している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。供給者とサービス提供者の間にもサービス提供の関係が成立し得るため、供給者がサービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない、という断定は誤りである。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスや製品の流れが逆である。供給者からサービスや製品を受け取り、それを含むサービスを顧客に提供する責任を負うのはサービス提供者であり、供給者が受領するという説明ではない。

学習のポイント

供給者、サービス提供者、顧客の責任分担とサービスの流れを区別して理解する。