平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問1

改善の意図と確認のつながり

自身が関わったITサービスの変更管理を振り返り、改善で目指したことと、実施状況を確認した際に着目したことのつながりを整理しましょう。自分の経験の中で、そのつながりを説明できる場面を選んでください。

この問題で問われていること

設問で求められた観点に沿って、改善の意図と実施状況の確認を、自分がどのように結び付けて考えたかに注目してください。経験を列挙するだけでなく、その場面での自身の判断の理由が伝わるように説明を組み立てましょう。

視点

改善の意図と確認のつながりを、自身の経験から捉えます。同じ場面について、何を目指して改善に取り組み、その意図を踏まえて実施状況をどう見ようとしたかを整理すると、判断の理由を説明しやすくなります。

確認ポイント

• 改善の意図を、自分が関わった経験に即して説明できているか
• 実施状況の確認で着目したことが、その意図と結び付いているか
• その結び付け方を選んだ理由が、自身の判断として伝わるか

解説

本問は、自分の経験に基づいて変更管理プロセスの問題を特定し、再発防止策の立案・実施と定期的な確認を論述する問題です。作業の説明だけでなく、ITサービスマネージャとしての判断と評価を具体的に示すことが重要となる。

問題の全体像

新商品への対応や制度変更、機能改善などに伴うシステム変更には、事業に影響するリスクがある。そのため、変更要求の受付から終了までの手続を定め、確実に実施する必要がある。本問は固定された事例を分析する形式ではなく、「あなたの経験と考えに基づいて」、携わったサービスの変更管理を論述する形式です。添付の出題趣旨資料には個別の答案例はなく、問題の発見能力・解決能力と、プロセス実施状況・遵守状況の評価能力を評価すると示されている。採点講評では、作業を確実に実施したという説明に終始し、大局的な考察や評価などのマネジメントの視点に欠ける論述が指摘されている。設問アで背景とプロセス、設問イで問題と改善、設問ウで継続的な確認と課題を、同じ経験に沿って一貫して説明することが重要です。

設問ア

「あなたが携わったITサービスの概要と，変更管理プロセス」に着目する。800字以内で、設問イの問題や設問ウの確認方策を理解するための背景を示します。サービスの目的、利用者、事業上の重要性、自分の担当・役割を簡潔に述べ、続けて変更要求の受付から終了までの手続を説明するとよい。例えば、影響・リスクの評価、承認、実施、結果確認、終了の流れと、各段階の責任者や判断の仕組みを整理する。ただし、この流れは答案を組み立てるための例であり、公式資料が指定した唯一の手順ではありません。問題文が定義する一連の手続を、自分のサービスに即して具体化することが要点です。字数が限られるため、システム構成の詳細や設問イの改善策に偏らず、後続の論述で扱う問題がどの手続で生じたのか分かる説明を優先する。

設問イ

「どのような事象が発生したか」「その原因となる変更管理プロセスの問題」「再発を防止するためにどのような改善策を立案・実施したか」の三点を、800字以上1、600字以内でつなげて説明する。問題文の処理遅延や変更失敗は発生事象の例であり、これらを述べるだけではプロセス上の原因を説明したことにならない。自分の経験から、どの段階の手続や責任分担、判断基準などに問題があったのかを特定し、その判断の根拠を示します。例えば承認待ちが遅延の原因だった経験なら、単に担当者が忙しかったとするだけでなく、承認者の代行や回答期限の仕組みに問題がなかったかを検討する。この例は学習上の例示であり、指定された正答ではありません。改善策は特定した原因に対応させ、選定理由、関係者との調整、実施内容を具体的に述べる。出題趣旨では問題の発見能力や解決能力を評価するとされており、採点講評が指摘するマネジメントの視点を示すためにも、自分が何を判断し、どうプロセスを改善したかを明確にする。

設問ウ

「確実に実施されていることを，定期的に確認するために行っている方策」と「今後の課題」を、600字以上1、200字以内で具体的に述べる。問題文は、KPIなどによる実施状況のレビューと、内部監査などによる遵守状況のチェックを方策の例として挙げている。双方を必須とする指示ではないが、自分が行っている確認について、頻度、担当者、対象、確認資料、評価方法を説明し、結果を改善につなげる仕組みを示すと具体性が高まる。例えば月次で処理期間や変更失敗率の推移を確認する方法、定期的に変更記録を抽出して承認手続の遵守を確認する方法などが考えられる。これらは学習上の例示であり、実際の経験に合わせて記述する。採点講評では、「定期的に確認する」という取組にそぐわない論述が指摘されているため、変更直後の確認や一度限りの教育だけで説明を終えないことが重要です。今後の課題は、確認対象の偏りや指標の限界など、自分の確認方策に残る問題と結び付け、改善の方向を述べる。出題趣旨が示す実施状況・遵守状況の評価能力を、継続的な確認とその結果への対応によって示す設問です。

学習のポイント

発生事象とプロセス上の原因を区別し、改善策との因果関係を示す力と、実施状況・遵守状況を継続的に評価する視点を身に付ける。