平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

判断の前提を整理する視点

サービス改善や利用者対応を考える際は、判断の前提に注目しましょう。与えられた情報から確認できることと、自分が補っている想定を分けて整理すると、検討の出発点を落ち着いて確かめられます。

この問題で問われていること

検討の焦点は、考えようとしている内容が、どの前提に基づいているかです。情報を受け取ったときの印象だけで理解を進めず、明示された条件と自分の想定との境目を意識して、判断の土台を整理しましょう。

視点

前提とは、考えを進める際の出発点となる条件や情報です。自分の経験から補った想定は、与えられた事実とは区別して捉えましょう。それぞれの前提がどこから来たものかを確かめることに意識を向けます。

確認ポイント

• 判断に使っている前提を言葉にできているか
• その前提は与えられた情報で確認できるか
• 自分の経験による想定を事実と混同していないか

解説

サービスデスクのコンタクト記録から利用者の要望を把握し、満足度と事業への影響を考慮して改善事項を選定する過程が中心となる。対策案の検討と、満足度向上に向けた主体的なコミュニケーションを、同じITサービスの経験に基づいて具体的に論述する。

問題の全体像

本問は、あなたが携わったITサービスについて、サービスデスクに集まる利用者の声を改善計画の立案にどう活用したかを論述する問題です。問題文は、提供者と利用者の両方の視点を考慮することを求め、コンタクト記録の確認、要望の抽出、改善事項の選定、対策案の検討という流れを示している。さらに、利用者の満足度向上のため、サービスデスクを通じて主体的にコミュニケーションを図ることを重視している。公式資料の出題趣旨では、これらの具体的な論述を通じて、問題分析能力、対策立案能力、コミュニケーション能力などを評価するとしている。提示された公式テキストは出題趣旨であり、特定の答案例や採点講評の具体的な指摘は確認できないため、以下は問題文と出題趣旨に基づく解説です。

設問ア

着目するのは「あなたが携わったITサービスの概要」と「ITサービスの改善計画」という二つの要求です。800字以内で、どのようなサービスを誰に提供していたか、そのサービスについてどのような改善を計画したかを説明する。設問イ・ウの前提となるため、改善の対象と目的が分かる内容にする。例えば、利用者の業務、サービスの利用場面、自分の担当・立場を簡潔に示すと、後続の判断や活動を理解しやすくなる。ただし、これらの補足項目は事例を具体化するための着目例であり、公式資料に列挙された必須項目ではありません。字数の限られた設問アでは、詳細な分析手順よりも、サービスの概要と改善計画の説明に重点を置く。

設問イ

着目するのは「コンタクト記録の確認から改善事項の選定まで」「対策案の検討」と、特に「改善事項の選定を中心に」という指定です。800字以上1、600字以内で、記録からどのような要望を抽出し、どの根拠で改善事項を選んだかを中心に述べる。問題文は、発生頻度や緊急度などの観点から利用者の満足度を評価し、事業への影響も考慮するよう示している。そのため、要望を列挙するだけでなく、利用者がどのような不満や支障を抱えていたか、それが事業にどう影響するかを、選定した改善事項につなげて説明する。続いて、対策に要する費用と期間、対策による効果、実施の優先度などをどう評価し、対策案を検討したかを書く。この構成が、出題趣旨に示された問題分析能力と対策立案能力を具体的に表す。記録の分類・集計、提供者側の実現性、リスクや既存運用への影響、複数の対策案の比較は、問題文の検討過程を具体化するための着目例であり、全てを盛り込むことが正答上の必須条件とは確認できない。自分の経験に該当するものを選び、改善事項の選定理由に十分な字数を配分する。

設問ウ

着目するのは「利用者の満足度向上のために」と「どのようなコミュニケーションを図ったか」です。問題文は、コンタクト記録の活用にとどまらず、サービスデスクを通じて利用者と主体的にコミュニケーションを図ることを重視している。600字以上1、200字以内で、誰と、どのような目的・方法で、何を伝え合い、それを満足度向上にどう結び付けたかを具体的に説明する。出題趣旨でも、改善に対する満足度向上のためのコミュニケーションを論述対象とし、コミュニケーション能力を評価するとしている。例えば、改善前に困り事や期待を確認する、改善内容と予定を説明する、改善後に利用者の反応を聞くといった活動は、記述を具体化するための着目例です。追加の確認項目や実施前後の活動を全て行うことが、公式資料に示された必須条件ではありません。実際の経験に沿って、相手とのやり取りとその目的を説明し、効果を述べる場合は確認できた事実を根拠にする。

学習のポイント

利用者の声を改善事項の選定根拠につなげる問題分析、費用・期間・効果・優先度を踏まえた対策立案、満足度向上に向けたコミュニケーションを学ぶ。