平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅰ 問1

問1 サービスレベル管理に関する次の記述を読んで，設問1～4に答えよ。 A 社は中堅の日用雑貨販売会社であり、インターネット上で個人消費者向けに商品 カタログを公開している。A社では、売上を伸ばすための宣伝チャネルの強化として、 Webサイトのシステムを更新することにした。また，更新後のシステム（以下、Web サイトシステムという）の保守及び運用は、B社のWeb サイト運用サービスを利用す ることにした。 〔Webサイトシステムの概要〕 Webサイトシステムの構成は図のとおりである。 Web サイトシステムの利用者は、インターネット経由でWebサイトシステムにアク セスする。リクエストを受け付けた AP サーバは、必要に応じて，商品カタログが格 納されている DB サーバにアクセスし、商品カタログを利用者のブラウザ上に表示さ せる。 〔Webサイト運用サービスの概要〕 B社が提供するWebサイト運用サービスの概要は、次のとおりである。 （1） B 社はサービスデスクを開設し、A社に対して、Web サイトシステムに関する一 元的な窓口業務を行う。B社は、A社からの問合せや故障の申告を受け付けるほか に、Webサイト上の “お知らせ”のコンテンツを更新して、Web サイトシステムの 利用者への各種アナウンスも行う。 （2） B社はWeb サイトシステムの稼働状況を24時間365日体制で監視し、障害が発 生した場合には必要な対応を行う。 （3） B社はWebサイトシステムに関する保守全般を行う。Web サイトシステムを構成 するハードウェアの保守は、B社がハードウェアベンダのC社に委託する。ハード ウェアに故障が発生した場合は，C 社が修理や交換を行う。C社への連絡及び作業 依頼は、B社が行う。 なお、AP サーバのハードウェアに故障が発生した場合は、必要に応じて暫定的に 予備機を利用し、サービスを継続することができる。本番機から予備機への切替え に要する時間は60分間で、予備機から本番機への切戻しの際のサービス停止時間は 5分間である。（ア）予備機への切替えは、A社のシステム担当者であるK部長又は L課長の承認を得てから実施する。 Web サイトシステムの構築は予定どおり終了し、A社は Webサイトシステムの利用 開始日を1か月後とすることに決定した。B社は、Web サイト運用サービスの実施体 制として、サービスマネージャにT氏を任命した。 A社とB社は、Web サイト運用サービスの目標サービスレベルを取り決めて SLAと して締結する予定である。SLA 締結に先立って、B社では、表に示すサービスレベル の管理項目を、サービス開始時点から計測することにした。 〔AP サーバの障害〕 Webサイトシステムが稼働してから3か月後のある日、統合監視ツールが、AP サー バに障害が発生したことを検知した。サービスデスクが状況を確認したところ，（イ） Webサイトを閲覧できない状況が3分以上継続しており、AP サーバの磁気ディスク装 置（以下，HDD という）に障害が発生していることが判明した。サービスデスクから 連絡を受けて、T氏が障害対応を行うことになった。 T氏は障害内容を診断し、AP サーバを復旧するにはHDDの交換と、バックアップ からのデータのリストアが必要であり、復旧には 5時間掛かると判断した。この方法 では回復時間の目標値を達成できないことから、T氏はK 部長に電話連絡して実施許 可を得た上で、AP サーバを予備機に切り替えて，Webサイトシステムを復旧させた。 後日，B社は、（ウ）AP サーバの予備機から本番機への切戻しを行った。 〔HDD の冗長化〕 今回のAP サーバの障害対応の経験から、B社はHDDの冗長構成を提案し、A社に 了承された。冗長化方式には RAID 5を採用し、サービス提供を継続したままでHDD を交換できる構成とした。 なお、B社では、高可用性を確保するために、ホットスペア機能の利用を検討した が、導入期間との関係でこの案を見送った。 RAID 5では、多重障害が発生するとサービスが停止する場合がある。そこで、A社 はB社に対して、RAID 5を構成するHDDに故障が発生した障害の場合でも、5時間 以内で復旧するように要求した。B社は、A社の要求にこたえるためには、ハードウ エア故障の復旧において C 社から安定したサービスを受ける必要があると考え、C社 と連携して対応を検討することにした。 〔Webサイト運用サービスの実施状況〕 Webサイト運用サービスの開始当初は、サービスレベルの管理項目が目標値を達成 できないこともあったが，その後、B 社は必要な改善を行い、安定したサービスを提 供できるようになった。 このような中で、A社からB社に対して、SLA 締結の申入れがあった。そこで、B 社はSLA締結に向けて必要なプロセスを実施するとともに、SLA締結後も PDCAサイ クルを実行して、継続的にサービスレベルの改善を行う方針とした。 設問1 〔Webサイト運用サービスの概要〕について、（1），（2）に答えよ。 （1） SLA 締結に先立って、B 社がサービス開始時点からサービスレベルを計測し た理由を、30字以内で述べよ。 （2） 本文中の下線（ア）に示されている内容では、重大インシデントが発生した 場合にサービスレベルの目標値を達成できない可能性がある。B社が目標値を 達成するために、A社との間で取り決めるべき適切なルールを、50字以内で述 べよ。 設問2〔AP サーバの障害〕について、（1），（2）に答えよ。 （1） サービスレベルの目標値を達成するためには、本文中の下線（イ）に示され ている状況を確認した後、AP サーバの障害復旧方法を検討する前に実施すべき ことがある。B社が実施すべきことを30字以内で述べよ。 （2） 本文中の下線（ウ）を実施する前に、T氏が行うべきことを40字以内で述べ よ。 設問3 〔HDDの冗長化〕について、B社の立場で、（1），（2）に答えよ。 （1） A社の要求にこたえるためにC社との関係において行うべきことを、30字以 内で具体的に述べよ。 （2）（1） を実施する際に考慮すべき事項を、40字以内で述べよ。 設問4 〔Webサイト運用サービスの実施状況〕で、A社からB社に対してSLA締結の 申入れがあった。今後、SLA 締結に向けて必要となるプロセスを、40字以内で述 べよ。