平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問13

条件と用語の対応を整理する

設問の条件を一度に結論へ結び付けず、問われている用語や手順の役割を分解して捉えます。各記述がどの観点に関係するかを整理し、条件との対応を落ち着いて確認しましょう。

この問題で問われていること

この問題では、用語・手順・役割を判断する際に、設問中の条件と説明の対応関係だけに注目します。名称の印象ではなく、何を確認するための記述かを整理して読み比べてください。

視点

用語や手順は、名称だけで判断せず、目的・役割・前提条件・適用範囲などの観点に分けて整理します。そのうえで、設問が重視している条件と、各説明が扱う観点の対応を確認し、知識の印象に引きずられないように読み進めます。

確認ポイント

• 問われている対象が何かを先に区切る
• 設問中の条件が示す観点を抜き出す
• 各説明と条件の対応関係を一つずつ確認する

正解

ア

解説

現状の業務方法をITILなどのベストプラクティスと照らし合わせ、両者の差異から改善課題を明確にする活動を問う問題です。

理由

ギャップ分析は、現状と目標または参照基準との差を把握する手法です。ITサービスマネジメントの構築時に実施すれば、既存業務とITILなどのベストプラクティスとの差異を整理し、改善すべき課題を明確にできる。

比較

サービスレベル管理は合意したサービス水準の設定・維持、マネジメントレビューは活動状況や結果の評価、リスクアセスメントはリスクの特定・分析を主な目的とする。いずれも設問の照合目的とは異なる。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。ギャップ分析は、現状の業務プロセスや運用方法を、ITILなどの参照モデル・ベストプラクティスと比較し、その差異を明らかにする手法です。差異から改善すべき課題を整理できるため、設問の目的に合致します。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスレベル管理は、利用者と合意したサービス水準を定め、提供状況を監視・評価して維持または改善する活動です。現状業務とベストプラクティスを照合して課題を抽出する活動そのものを指す用語ではありません。

選択肢ウ

これは不正解だよ。マネジメントレビューは、管理活動の実施状況や成果、問題点などを経営層や管理責任者が確認し、方針や改善を判断するためのレビューです。設問のような現状とベストプラクティスの比較手法とは異なります。

選択肢エ

これは不正解だよ。リスクアセスメントは、業務やシステムに存在するリスクを特定し、発生可能性や影響などを分析して対応を検討する活動です。業務方法とベストプラクティスとの差異を整理して課題を明確にする目的とは異なります。

学習のポイント

ITサービスマネジメントにおける各管理活動の目的を区別する。