平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問6

条件に沿って用語の役割を見極める視点

設問の条件と各選択肢が示す内容を照らし合わせ、用語や手順が担う役割の違いに注目して整理しましょう。表面的な語句の一致だけで判断せず、問われている観点との対応を確認することが大切です。

この問題で問われていること

一つの選択肢を選ぶ前に、設問が確認したい役割や関係性を言い換えずに読み取り、各候補がその観点にどの程度対応しているかを、同じ基準で落ち着いて丁寧に比較してください。

視点

設問では、用語・手順・役割の名称そのものより、提示された条件の中で何を確認させようとしているかを捉えることが重要です。対象の目的、関係する要素、適用される場面を整理し、候補との対応を落ち着いて見比べます。

確認ポイント

• 問われている対象が担う役割を、設問の条件に沿って整理できているか。
• 候補の説明を、同じ観点と粒度で比較できているか。
• 用語の印象ではなく、条件との対応関係を確認できているか。

正解

イ

解説

バーチャルサービスデスクは、サービスデスク機能を複数の場所に分散して配置しながら、利用者には一つのサービスデスクであるかのように提供する形態です。

理由

サービスデスクが各地に存在していても、利用者からはサービスデスク機能があたかも1か所にあるように見えるなら、内部の分散配置を意識せずに一つの窓口として利用できる。この特徴がバーチャルサービスデスクに当たる。

比較

アウトソーシングは運営主体、地域ごとの設置は地域分散、1か所への設置は集中配置を表します。これらはそれぞれ別の配置・運営形態であり、利用者から一つに見える仕組みそのものを説明していない。

選択肢ア

これは不正解だよ。専門業者へのアウトソーシングは、サービスデスクの運営を外部委託する形態を示す。複数拠点のサービスデスクを利用者から一つに見せるという、バーチャルサービスデスクの特徴を説明していない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。サービスデスクの実体が各地に分散していても、利用者からはサービスデスク機能があたかも1か所にあるように見える形態が、バーチャルサービスデスクである。配置の分散と窓口の一体的な見え方を両立している。

選択肢ウ

これは不正解だよ。地域ごとにサービスデスクを設置し、地域のニーズに対応する説明は、地域分散型の配置を示す。地域ごとの対応を述べているだけで、利用者から一つのサービスデスクに見える仕組みは示されていない。

選択肢エ

これは不正解だよ。複数のユーザサイトへの機能を1か所のサービスデスクで提供する説明は、サービスデスクを物理的に集中配置する形態を示す。各地に分散したサービスデスクを一つに見せるバーチャルサービスデスクとは異なる。

学習のポイント

配置場所と利用者から見える窓口を分けて理解することが学習の要点です。