平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問5

条件と役割の対応を整理する

設問の条件を一つずつ読み、問われている用語・手順・役割が、どの観点で比較されているかを整理しましょう。表面的な語感だけで決めず、条件との関係を確認することが大切です。

この問題で問われていること

この設問では、示された条件と問われている概念の対応関係に焦点を絞り、何が判断材料として明示されているかを丁寧に確認してください。周辺知識を広げすぎず、条件との結び付きを見直しましょう。

視点

用語や手順を判断するときは、まず設問中の条件を役割、目的、対象、順序などの観点に分けて読み、概念同士の関係を整理します。そのうえで、各記述がどの観点に関係するかを落ち着いて照合しましょう。

確認ポイント

• 設問中で明示された条件を確認する
• 問われている概念の役割に注目する
• 条件と概念の対応関係を照合する

正解

エ

解説

正答はエ。インシデント管理は、障害やサービス低下による業務への影響を抑え、SLAで定めた通常のサービスレベルへできるだけ早く復帰させることを目標とする。

理由

インシデント管理では、発生した障害やサービス低下に対して迅速に対応し、組織やユーザのビジネス活動への影響を最小限に抑えることが重視される。最終的には、SLAで定めた通常のサービスレベルへ復帰させる。

比較

弱点の除去や根本原因の分析、再発防止は予防・改善に重点を置く活動であり、顧客要求に応じたサービスの継続的改善も別の観点です。これらと、発生後のサービス復旧を目的とするインシデント管理を区別する。

選択肢ア

これは不正解だよ。インフラストラクチャの弱点を探して取り除く提案を行い、インシデントを予防する活動は、発生した障害を早期復旧させるインシデント管理の中心目標ではない。予防や弱点改善に重点が置かれており、設問が問う復旧と影響抑制とは役割が異なる。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去のインシデントの根本原因を調査し、改善や是正を通じて再発を防ぐ活動は、原因分析と再発防止を重視する管理の役割である。インシデント管理の達成目標である、発生後のサービス回復そのものを示していない。

選択肢ウ

これは不正解だよ。顧客が要求するITサービスを継続的に維持し、改善していくという説明は、サービスの継続的な品質向上に関する目標である。個別のインシデント発生時に、業務への影響を抑えながら通常のサービスへ戻すという目的とは異なる。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。インシデント管理は、障害やサービス低下が起きた際に、組織やユーザの業務への影響をできるだけ小さくし、SLAで定めた通常のサービスレベルへ迅速に復帰させることを目標とする。選択肢はこの目的を適切に表している。

学習のポイント

インシデント管理と問題管理、継続的改善の役割を区別する。