平成21年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

条件と役割の対応を確かめる

設問で示された条件を一つずつ整理し、問われている用語・手順・役割がその条件のどの部分に関係するかを落ち着いて確認しましょう。表面的な語感だけで判断せず、説明全体の整合性に注目します。

この問題で問われていること

確認の中心は、設問の条件と、各候補が担う役割との対応関係です。候補を先に決めつけず、条件が要求している働きや位置づけを読み取り、説明の範囲が問いに合っているかを見直します。

視点

用語や手順を覚えているかだけでなく、設問の条件のもとで何を確認する必要があるかを整理します。対象、目的、関係する役割を区別し、説明が条件に自然に対応しているかという一つの視点で検討してください。

確認ポイント

• 設問の条件のうち、判断に関係する記述を拾えているか確認する。
• 問われている対象と、その役割や目的を混同していないか見直す。
• 候補の説明が条件全体と無理なく対応しているかを確かめる。

正解

ウ

解説

ITIL v2では、顧客はITサービスの要件や費用に責任を持つ立場であり、ユーザはITサービスを実際に利用する人を指します。したがって、日常的な利用者をユーザとする説明が適切です。

理由

ITIL v2におけるユーザは、ITサービスを日々利用する人です。一方、顧客はサービス要求や費用など、サービス提供に関する責任を担う立場です。

比較

サービスデスクを利用すること自体は顧客であることを意味しない。費用負担やサービス要件の決定に関する説明は顧客の役割と対応づけて考える。

選択肢ア

これは不正解だよ。IT運用の費用を負担する責任者は、サービスを利用する個人としてのユーザではなく、ITサービスの費用や提供に責任を持つ顧客の立場に該当する。この説明はユーザの定義と一致しない。

選択肢イ

これは不正解だよ。ITサービスに対するサービス要求を決定する者は、利用者としてサービスを使うユーザではなく、必要なサービス内容を定める顧客の立場である。したがって、ユーザの説明としては適切でない。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。ITIL v2では、ITサービスを日々利用する人をユーザと呼ぶ。この選択肢は、ユーザをサービスの実際の利用者として説明しており、用語の定義に一致している。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスデスクを主な窓口として利用することは、サービスを利用する側の特徴であって、顧客であることを直接示すものではない。顧客はサービス要件や費用に責任を持つ立場である。

学習のポイント

顧客とユーザの責任範囲およびサービスへの関わり方の違いを覚える。