令和2年度10月 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問28

午前I 問28：Systems of Engagementは“お客さんとのつながり係”だよ

Systems of Engagement（SoE）は、SNSやスマホアプリ、Webサービスなどを通じて、お客さんとの接点を増やしたり、関係を深めたりするための仕組みだよ。たとえるなら、会社の中でお客さんと会話したり、好みに合わせて対応したりする“接客担当”のような存在なんだ。

この問題で問われていること

この問題では、SoEが顧客接点や顧客体験の向上を重視するシステムだと分かるかがポイントだよ。売上データや在庫情報を正確に管理するSystems of Record（SoR）や、裏側で動く基盤系システムとは役割が違うことを押さえよう。

Systems of Engagement

SoE focuses on engagement with customers/users through data and interaction

customer connection\ninteraction\ndata utilization

確認ポイント

• 定型業務の記録中心は SoR 寄りです。
• 基盤そのものの説明ではありません。
• 顧客との関係性強化を選ぶ。

正解

ウ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。これはシステムを止めずに安全に動かすための土台の説明で、たとえるならお店そのものではなく、電気・水道・鍵付きの建物みたいなものだよ。SoEはお客さんとのつながりを作る仕組みなので、基盤そのものの話ではないよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。これは社内の決まった作業を自動でこなして記録する仕組みで、たとえば毎朝同じ書類を決まった棚に入れる事務ロボットみたいなものだよ。SoEはお客さんとの関係を深める仕組みなので、社内作業の省力化が中心のこれは違うよ。

選択肢ウ（正解）

これが正解だよ。SoEは、お客さんとの接点を作って関係を深めるシステムのことだよ。たとえば常連さんの好みを覚えておすすめを出すお店の店員さんみたいに、データを使って『この人に合う対応をしよう』とする仕組みだよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。これは会計データを正しく記録して守るシステムの説明で、たとえるなら家計簿を改ざんされない金庫にきちんと保管する感じだよ。これは記録を重視するSoR寄りで、顧客とのつながりを深めるSoEとは目的が違うよ。