平成28年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問19

午前I 問19：アップセルとクロスセルの違いを押さえよう

アップセルは、今選んでいる商品より上位グレードのものに切り替えてもらうことだよ。たとえば「普通のスマホより、容量が大きい上位モデルにしませんか？」というイメージ。一方、クロスセルは関連商品を一緒に買ってもらうこと。「スマホを買うなら、ケースや保護フィルムもどうですか？」という感じだよ。

この問題で問われていること

この問題では、アップセルとクロスセルを混同せずに見分けられるかがポイントだよ。「上位商品へ切り替え」はアップセル、「関連商品を追加」はクロスセル、とセットで覚えよう。

Cross-Selling

cross-selling recommends related products in addition to the product the customer already intends to buy

recommend related items\nincrease basket size

確認ポイント

• 上位モデルへの切替提案とは違う。
• 関連商品の追加提案です。
• クロスセルを選ぶ。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これが正解だよ。サービスレベル管理は、お客さんとサービス提供者が決めた約束、たとえば『窓口は9時から17時まで』『返事は24時間以内』みたいな目標を、定期的にちゃんと守れているか確認する役割なんだ。体温を毎日測って健康状態を見るように、サービスの調子を継続して見るイメージだよ。

選択肢イ

これは可用性管理やITサービス継続管理に近い説明だから不正解だよ。停電や災害のときに『予備の店をどう開けるか』『いつ通常営業に戻すか』を決めておく計画の話だね。サービスレベル管理は、日常的に約束したサービス品質を守れているか確認するものだよ。

選択肢ウ

これはインシデント管理の説明だから不正解だよ。たとえば店のレジが止まったときに、決められた時間内に復旧させる“トラブル対応係”の話だね。サービスレベル管理は、普段から約束どおりの品質が出ているかを見る役割なので、少し違うよ。

選択肢エ

これはサービス財務管理の説明だから不正解だよ。家計簿を見て『予算内に収まっているかな』『来月の出費はどうかな』と確認するような、お金の管理の話だね。サービスレベル管理は費用そのものではなく、約束したサービス品質を守れているかを見るものだよ。