令和4年度春期 ITストラテジスト 午後Ⅱ 問1

目的と判断のつながりを確かめる

検討を進めるときは、示されている目的と、それに対する判断がどのようにつながるかに注目しましょう。印象だけで納得せず、判断の根拠が目的に沿っているかを、一度立ち止まって確かめることが大切です。

この問題で問われていること

この問題では、個々の内容の良し悪しを急いで決める前に、何を目指した判断なのかを意識して考えてみましょう。提示された情報を手掛かりに、目的と判断をつなぐ理由を自分の言葉で整理すると、考えを落ち着いて進められます。

視点

目的は判断のよりどころになります。ある内容がもっともらしく感じられたときも、その印象だけで考えを止めず、示された目的とどうつながるのかを確かめてみましょう。

確認ポイント

• 何を目指して考えるのかを捉えたか
• 判断の理由を目的に結び付けて考えたか
• 目的と判断のつながりを自分の言葉で説明できるか

解説

顧客満足度の向上が必要となった背景から、ITを活用した新商品・新サービスの企画、経営層への提案と評価後の改善までを一貫して論述する問題です。顧客との接点・関係性、新たな価値、扱うデータを具体化し、顧客満足度の指標と投資効果を示すことが要点です。

問題の全体像

問題文の保険会社では、年齢ごとに保険料が一律であることへの不満と、契約・保険金の支払以外の接点の少なさを把握しています。そこで、スマートデバイスを通じて顧客の同意のもと健康データを収集し、保険料の割引や健康的な食事への助言などを提供しました。この事例は、顧客の不満、接点の拡大、データ活用、新たな価値のつながりを示しています。答案では、自分の経験と考えに基づく企画について、設問アで背景、設問イで企画内容、設問ウで提案・評価・改善を論述します。添付の出題趣旨では、顧客との接点や関係性、新たな価値、扱うデータを明確にした具体的な論述を求め、構想力や効果目標・評価指標を設定する能力などを評価するとしています。添付資料に完成答案の公式解答例は示されていません。

設問ア

「事業概要」「顧客満足度を向上させることが必要となった背景」「事業特性」に着目します。800字以内で、対象事業と顧客、商品・サービスの特徴を示し、その特性が顧客の不満や体験上の課題にどう関係していたかを説明します。例えば問題文の保険会社では、保険料への不満と接点の少なさが企画の背景になっています。自分の事例でも、誰のどのような体験を改善する必要があったのかを明らかにすると、設問イの企画につながります。全問共通の採点講評では、論述対象の概要を適切に記述すること、矛盾を避けること、自身の経験と考えを具体的に表現することが重視されています。背景に必要な情報を絞り、企画の詳細は設問イで展開します。

設問イ

「設問アで述べた顧客満足度を向上させるために」というつながりと、「顧客との接点や関係性、新たな価値、扱うデータを明確に」という指定が中心です。800字以上1、600字以内で、対象顧客、従来の接点や体験の課題、企画した新商品・新サービス、接点や関係性の変化、顧客が得る価値、データの収集・活用方法を関連付けて述べます。ITの仕組みが顧客の体験にどのような変化をもたらすのかまで説明すると、設問アの背景に対応した企画になります。問1の採点講評では、顧客との接点や関係性、顧客の体験などを十分に理解せず、ITを活用した新サービスなどの記述にとどまった論述が指摘されています。また、顧客の体験や顧客の業務などの視点から、顧客にとって価値のあるサービスや商品を構想する能力が重視されています。この指摘に沿って、技術や機能の説明を顧客の接点・体験・価値に結び付けます。

設問ウ

設問が指定する「経営層に何を提案し」「どのように評価されたか」「評価を受けて改善したこと」を、600字以上1、200字以内で具体的に述べます。さらに、問題文には、企画を顧客満足度を測る指標や投資効果とともに経営層へ提案する必要があると明記されています。したがって、企画の提案内容、顧客満足度の指標と目標、投資効果の見込み、経営層の評価、評価を受けた改善をつなげて説明します。出題趣旨でも、効果目標や評価指標を設定する能力などが評価対象とされています。答案では、指標が顧客満足度の変化をどのように捉えるか、投資効果をどのように見込んだか、経営層の指摘を受けて何をどう改善したかを、自分の事例に即して示します。添付資料には、指標の種類や投資効果の算定方法の指定はありません。これらは事例に応じて具体化し、経営層の評価と改善との対応を明確にします。

学習のポイント

顧客の体験や業務の視点から企画を構想し、背景・提供価値・データ活用・効果の評価を結び付けて説明する練習が重要です。