令和7年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

関係者の境界を整理する視点

関係者の範囲を考えるときは、立場の近さだけで決めず、対象となる活動との関わり方、期待、影響の及び方を同じ基準で見比べ、用語の射程を丁寧に整理しましょう。

この問題で問われていること

各候補が対象の活動に対してどの位置から関与し、結果にどのような利害や影響を持つかを、問題文で示された関係性の定義に沿って確認してください。

視点

範囲を区別する際は、日常的な印象や組織内外の区分に頼らず、誰が何に関与し、何を期待し、結果からどのような影響を受けるかという関係性を一貫した軸で整理します。

確認ポイント

• 対象との関係が、直接的な関与か周辺的な影響かを確認する。
• 候補ごとの期待や受ける影響を、同じ観点で比較する。
• 設問中で使われる範囲や定義の表現を丁寧に読み取る。

正解

イ

解説

JIS Q 20000-1:2020の設問は、サービスのライフサイクルに関与する他の関係者として、供給関係にある関係者の組合せを問うている。外部・内部の供給者と、供給者として行動する顧客を含む組合せが条件に合う。

理由

評価及び選定の基準を設定して適用する対象は、サービスのライフサイクルに関与する関係者のうち、供給関係にある立場を含む組合せとして整理される。外部供給者、供給者として行動する顧客、内部供給者を含むイがこの条件に一致する。

比較

アとエは利用者又は顧客を含み、供給者としての関与だけで構成されていない。ウも外部顧客や内部顧客を含むため、供給者を評価・選定する対象の組合せとは一致しない。選択肢では、顧客が供給者として行動する場合を区別することが重要です。

選択肢ア

これは不正解だよ。外部供給者はサービスのライフサイクルに関与する供給側の関係者だが、外部顧客と利用者はこの選択肢では供給者として示されていない。したがって、供給関係にある関係者の組合せとしては条件に一致しない。

選択肢イ（正解）

これは正解だよ。外部供給者と内部供給者に加え、供給者として行動する顧客を含んでいる。いずれもサービスのライフサイクルにおける供給関係の立場を表しており、他の関係者の評価及び選定の対象に該当する組合せである。

選択肢ウ

これは不正解だよ。供給者として行動する顧客は含まれているが、外部顧客と内部顧客は顧客として示されており、供給者としての立場ではない。三者全体が供給関係にある関係者の組合せになっていないため、設問の条件と一致しない。

選択肢エ

これは不正解だよ。内部供給者は供給側の関係者に該当するが、内部顧客と利用者はこの選択肢では供給者として扱われていない。供給関係にある関係者を組み合わせるという設問の条件を満たさないため、不適切である。

学習のポイント

顧客・利用者と、供給者として関与する関係者を区別する。