令和6年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問8

導入目的を見極める視点整理

要員管理の仕組みを考えるときは、個別機能の印象ではなく、組織が解決したい運用上の課題と、導入後に得たい状態とのつながりに注目して整理しましょう。

この問題で問われていること

選択肢を読む際は、導入という手段そのものではなく、サービスデスクの業務上の課題をどのような目的で改善しようとしているかという対応関係だけを確認してください。

視点

目的を整理するときは、現状の負担やばらつき、関係者が必要とする情報、改善後に期待する業務上の効果を切り分け、手段と目的が混同されていないかを確かめます。

確認ポイント

• 記述が解決したい業務上の課題に結び付いているか
• 導入手段と達成したい目的が同じものとして扱われていないか
• 利用者や管理者が得る業務上の効果を確認できるか

正解

ウ

解説

WFMは、サービスデスクへの問合せ量を予測し、その結果に応じて必要な要員を配置する勤務スケジュールを作成・管理する仕組みです。

理由

WFMはWork Force Managementの略で、過去の問合せ件数などの実績から将来の業務量を予測し、時間帯ごとに必要となる要員を見積もる。その予測に基づいて勤務スケジュールを作成することで、要員不足や過剰配置を抑え、サービスデスクの運用を効率化する。したがって、問合せ件数の予測と要員の勤務スケジュール作成を説明しているウが適切です。

比較

アは電話番号を自動発信する発信機能、イは過去の応対記録を活用した顧客対応の個別化、エは音声による自動応答に関する説明です。いずれも顧客対応や通信処理を支援する機能ではあるが、問合せ量を予測して要員の勤務計画を作成するWFMの主目的とは異なる。

選択肢ア

これは不正解だよ。顧客の電話番号を自動的に発信して電話の掛け誤りを防止するのは、アウトバウンド業務を支援する自動発信機能の説明である。WFMは電話番号の発信処理ではなく、業務量の予測や要員の配置、勤務スケジュールの管理を目的とするため、この説明は該当しない。

選択肢イ

これは不正解だよ。過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせた対応を行うのは、顧客情報や応対履歴を活用するCRMなどの機能に当たる。顧客満足度向上にはつながるが、問合せ件数を予測して要員の勤務スケジュールを作成するWFMの目的とは異なる。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。WFMは、顧客からの問合せ件数など過去の実績を基に将来の業務量を予測し、その予測に応じて必要な要員を配置するための勤務スケジュールを作成する。したがって、WFMをサービスデスクに導入する目的を適切に説明している。

選択肢エ

これは不正解だよ。資料請求の受付などを音声による自動応答で処理し、要員が高度な顧客対応に集中できるようにするのは、IVRなどの自動応答機能の説明である。対応の自動化という効果はあるが、要員の勤務スケジュールを計画するWFMの目的そのものではない。

学習のポイント

WFMの中心機能である需要予測と要員配置を、CTIやCRM、音声自動応答と区別して理解する。