令和6年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

検討対象の範囲をそろえて考える

サービスマネジメントの要求事項を考えるときは、まず検討対象の範囲をそろえることに集中しましょう。扱う対象の広さや条件を意識し、自分で補った前提が判断に入り込んでいないかを確かめます。

この問題で問われていること

判断の前に、与えられた情報がどこまでの対象を扱っているかを確認しましょう。対象の範囲を途中で広げたり狭めたりしていないかに目を向け、記載されている条件と自分の推測を分けて考えてください。

視点

同じ用語でも、扱う対象の範囲が異なると検討の前提が変わります。一般的な知識を当てはめる前に、与えられた情報の範囲に沿って考え、自分の想定で対象を広げていないかを振り返りましょう。

確認ポイント

• 検討対象の範囲を意識できているか
• 記載のない対象まで含めていないか
• 検討の途中で対象の範囲を変えていないか

正解

エ

解説

正解はエです。設問の「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は力量を指します。教育、訓練又は経験に基づいて、業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする要求事項が該当します。

理由

設問に示された能力の定義は「力量」に対応します。エは、適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が、力量を備えていることを確実にする要求事項です。定義と要求事項の内容が一致しています。

比較

アは必要な資源を決定して提供すること、イは必要な知識を決定して維持すること、ウは要員が方針及び目的に関する認識をもつことを述べています。これらに対してエは、人々が知識及び技能を適用して結果を達成する能力を備えていることに関する要求です。知識を維持することと、人々がそれを適用できることを区別すると理解しやすくなります。

選択肢ア

これは不正解だよ。サービスの運用に必要な人、技術、情報及び財務に関する資源を決定し、提供するという要求事項です。対象は運用を支える資源であり、知識及び技能を適用して意図した結果を達成する人々の力量を確実にする要求とは異なります。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持するという要求事項です。扱うのは組織が保持する知識であり、その知識及び技能を人々が適用して意図した結果を達成できることを確実にする要求とは異なります。

選択肢ウ

これは不正解だよ。組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする要求事項です。方針や目的を認識することと、知識及び技能を適用して意図した結果を達成できることは別の観点なので、設問の定義には該当しません。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。設問の「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は力量の定義です。この選択肢は、適切な教育、訓練又は経験に基づき、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする要求を述べています。

学習のポイント

資源の提供、知識の維持、方針や目的の認識、人々の力量という四つの観点を区別しましょう。