令和3年度春期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問1

与えられた条件と判断の根拠をそろえる

この分野を検討するときは、判断の根拠が与えられた条件に沿っているかに注目しましょう。用語から思い浮かぶ一般的な印象をいったん保留し、示された情報と自分が補った前提を分けて整理することが手掛かりになります。

この問題で問われていること

検討の焦点は、考えた判断をどの情報で支えられるかという一点です。もっともらしさだけで結び付けず、根拠として使った内容が実際に与えられているか、自分の知識や経験から付け足していないかを確かめてください。

視点

判断を支える情報と、自分が補った前提を区別して整理します。根拠として挙げる内容が、与えられた条件のどこに対応するかを意識してください。

確認ポイント

• 判断の根拠にした情報を明確にしているか
• その情報は与えられた条件に含まれているか
• 根拠に自分の思い込みを混ぜていないか

正解

エ

解説

正解はエです。継続的改善は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動です。アはプロセス、イはサービスマネジメント、ウはサービス継続の説明に当たります。

理由

継続的改善の定義には、パフォーマンスの向上という目的と、活動を繰り返し行うという性質が含まれます。エはこの二つをそのまま述べているため、設問の継続的改善に該当します。

比較

アは、インプットを使用して意図した結果を得る一連の活動である「プロセス」の説明です。イは、サービスに関する組織の活動及び資源を指揮し、管理する「サービスマネジメント」の説明です。ウは、サービスを中断なしに、又は合意した可用性を一貫して提供する能力である「サービス継続」の説明です。ウには可用性という語が含まれていますが、定義されている用語はサービス継続です。

選択肢ア

これは不正解だよ。この記述は「プロセス」の説明です。前半は意図した結果を得るためにインプットを使用すること、後半は活動同士が相互に関連する又は相互に作用することを示しています。継続的改善の定義とは異なります。

選択肢イ

これは不正解だよ。この記述は「サービスマネジメント」の説明です。価値を提供するために、サービスの計画立案から改善までに必要な組織の活動及び資源を指揮し、管理する能力及びプロセスを表しています。改善も含みますが、継続的改善そのものの定義ではありません。

選択肢ウ

これは不正解だよ。この記述は「サービス継続」の説明です。「中断なしに」と「合意した可用性を一貫して」の二つの提供の仕方が「又は」で結ばれており、そのようにサービスを提供する能力を表しています。可用性という語を含みますが、定義されている用語はサービス継続です。継続的改善の定義とは異なります。

選択肢エ（正解）

これは正解だよ。継続的改善は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動を指します。前半の「パフォーマンスを向上するために」が目的、後半の「繰り返し行われる活動」が活動の性質を示しており、設問で問われた用語の定義に一致します。

学習のポイント

継続的改善、プロセス、サービスマネジメント、サービス継続の定義と、それぞれが説明する対象を区別しましょう。