平成29年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

指標と改善のつながりを確認

ITサービスの品質を考えるときは、個々の指標の名称や数値だけで判断せず、何を把握するための情報か、改善活動のどの段階で役立つかという関係に注目して整理しましょう。全体の流れを意識します。

この問題で問われていること

この問題では、品質評価に用いる情報と、継続的な改善の進み方がどのように結び付くかだけに焦点を置き、指標の役割を目的との関係から読み取りましょう。表面的な語句に引きずられないことが大切です。

視点

評価指標を見るときは、その情報が品質管理のどの目的に関係し、改善の判断や振り返りにどう位置付けられるかという観点で整理します。

確認ポイント

• 指標が捉えようとしている対象を確認する
• 改善活動との関係する段階を整理する
• 数値や用語だけでなく目的との整合性を見る

解説

ITサービスの品質目標を設定し、方策を管理指標で追跡し、評価結果を次の計画へ反映するPDCA型の継続的改善を論述する問題です。

問題の全体像

本問は、受験者が携わったITサービスを題材に、サービス品質を継続的に改善した経験をPDCAの流れで説明する。問題文は、まず現状を把握して品質目標と目標値を設定し、次に達成方策を立案・実施し、その実施状況を管理指標で把握し、最後に結果を評価して次の取組みを見直す流れを示している。設問アでは対象サービスと重要な品質、目標及び目標値を明確にし、設問イでは目標値を達成する方策、管理指標、費用・期間などの考慮点を具体化する。設問ウでは活動結果を振り返り、評価を次の計画へどう反映したかを述べる。公式解答例では、改善方策の立案能力、実施を管理する能力、結果を評価して更なる改善計画を立案する能力が問われるとしている。

設問ア

800字以内で、設問イとウの前提となる一つのITサービスを具体的に設定する。サービスの利用者、提供目的、規模や運用上の特徴などを簡潔に示した上で、特に重要と考えたサービス品質を一つ又は関連する範囲に絞る。その品質について、現状の課題、改善したい方向、達成したい目標値を対応付けて書くことが重要です。問題文の例である稼働率、インシデント発生件数、サービス要求のリードタイムなどから選んでもよいが、単に指標名を挙げるだけではなく、例えば一定期間内の数値や削減率など、後で達成状況を評価できる目標値にする。設問イとウで同じサービス、品質、目標値を使うため、後続設問で方策と評価を展開できる題材を選ぶ。

設問イ

800字以上1、600字以内で、設問アの目標値を達成するための方策を、実施内容と管理方法が分かるように具体的に述べる。問題文が求めるPDCAの実行段階に対応し、業務プロセスの見直し、監視や標準化、要員の技能向上、関係部門との連携など、選んだ品質に結び付く方策を示します。さらに、方策そのものの実施状況を把握する管理指標を設定する。サービス品質の目標値を測る指標だけでなく、教育実施率、手順適用率、レビュー完了率、対応時間など、方策が予定どおり進んでいるかを測る指標として説明する必要がある。方策立案時には、効果だけでなく、実施費用、実施期間、要員や既存業務への影響、実現可能性、優先順位などを考慮する。採点講評では、本文の『方策の実施状況を把握するための管理指標』を、目標達成状況を測る指標として書く答案も多かったとされるため、両者を区別して記述する。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、実施した改善活動を振り返り、評価結果を次の取組み計画に生かした過程を具体的に述べる。まず、管理指標とサービス品質の目標値について実績を確認し、目標を達成したか、方策が予定どおり実施されたか、想定外の問題や副作用がなかったかを評価する。そのうえで、効果が不十分だった方策は原因を分析して修正・追加し、効果が確認できた方策は標準化や適用範囲の拡大につなげるなど、評価から次の計画へ移る内容を書く。評価結果を単に報告して終えるのではなく、次の目標値、方策、管理指標、実施時期や体制をどのように見直したかまで示すことがポイントです。採点講評では、課題と対策という一過性の方策だけで終わる答案も見られたとされているため、①現状・目標設定、②方策実施、③測定・評価、④見直しと次計画という循環を明確にし、継続的改善として説明する。

学習のポイント

目標値、管理指標、方策の考慮点、評価結果の次回計画への反映を一貫して書く力が重要です。