平成28年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問3

管理対象と目的の対応を整理する

まず各選択肢が示すものを、組織の活動を整えるための管理上の働きと、日々の運用で扱う対象や状況に分けて読み取り、両者の関係が同じ観点で説明されているかを確かめましょう。

この問題で問われていること

確認の中心は、用語の知識量ではなく、説明されている管理上の役割と、対象として扱われる運用上の事柄が対応しているかという一つの軸に置きます。文中の主語と目的を丁寧に追いましょう。

視点

用語を単独で覚えるのではなく、誰が何を整え、どの対象に働きかける説明なのかという関係に注目します。役割、対象、目的のつながりを同じ基準で読み比べると、表現の細部に引きずられにくくなります。

確認ポイント

• 説明の主語は、管理する働きか、扱われる対象のどちらを指しているか。
• その記述が示す目的と対象は、文中で無理なく結び付いているか。
• 固有の用語ではなく、役割と対象の対応という同じ軸で各記述を読めているか。

正解

ウ

解説

設問は、ITサービスが必要な時点で、合意した条件に従って要求機能を提供できる能力を管理するプロセスを問うています。これはサービスの利用可能性を維持・向上させる活動です。

理由

要求された機能を必要なときに提供できる状態にある能力は、ITサービスの可用性を表します。可用性管理では、可用性を定義し、要求や実績を分析・計画・測定し、その結果に基づいて改善します。

比較

ITサービス継続性管理は大規模障害や災害時の復旧能力、インシデント管理は発生した障害からの迅速な復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止を主に扱います。

選択肢ア

これは不正解だよ。ITサービス継続性管理は、災害や重大な障害などによってサービス提供が中断した場合に、合意された水準へ復旧・継続するための計画や対策を扱います。設問の中心である通常時を含む提供能力の測定・改善とは対象が異なります。

選択肢イ

これは不正解だよ。インシデント管理は、発生したインシデントによるサービスへの影響を抑え、可能な限り速やかに通常のサービス状態へ戻す活動です。設問のように、サービスが必要時に機能を果たせる能力を継続的に定義・計画・測定する管理ではありません。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。可用性管理は、ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を提供できる能力を対象にします。その可用性を定義し、分析・計画・測定・改善するため、設問の説明と一致します。

選択肢エ

これは不正解だよ。問題管理は、インシデントの根本原因や再発要因を調査し、原因を除去または影響を軽減する活動です。サービスを必要時に提供できる能力全体を定義し、測定して改善するという設問の管理目的とは異なります。

学習のポイント

可用性の定義と、他の管理プロセスの役割を区別して覚えましょう。