平成23年度秋期 ITサービスマネージャ 午前Ⅱ 問2

判断の基準をそろえて関係を整理

関係を整理するときは、用語の印象だけで判断せず、判断の基準をそろえることに注目しましょう。与えられた情報を同じ観点で捉え、途中で基準が変わっていないかを確かめると、考えを整理しやすくなります。

この問題で問われていること

この問題では、関係を考える際に同じ判断基準を保てているかに意識を向けてください。自分が置いた基準を短い言葉で表し、与えられた情報に立ち戻りながら、その基準を一貫して使えているかを点検しましょう。

視点

関係を整理する際は、判断に用いる観点を一つ決め、短い言葉で書き留めます。考えを進める途中でもその観点に立ち戻り、判断の基準がいつの間にか変わっていないかを確認しましょう。

確認ポイント

• 判断に用いる観点を一つに絞れているか
• その観点を短い言葉で表せているか
• 考える途中で判断の基準が変わっていないか

正解

ウ

解説

正解はウです。サービスポートフォリオ管理と財務管理は、提供するサービスや投資、費用に関する判断を支え、サービスストラテジに含まれる戦略レベルのプロセスです。

戦略レベルに含まれる理由

サービスストラテジは、どのようなサービスを提供し、そのために資源をどう配分するかなどを検討する段階です。サービスポートフォリオ管理はサービス全体を管理して投資や提供の判断を支え、財務管理は予算・会計・課金などの財務面を扱います。このため、両者の組みが該当します。

ほかの組みとの比較

インシデント管理と問題管理はサービスオペレーション、サービス資産管理と構成管理はサービストランジション、サービスレベル管理とキャパシティ管理はサービスデザインに含まれます。運用、移行、設計という各段階の役割と、プロセスの目的を対応させると整理できます。

選択肢ア

これは不正解だよ。インシデント管理は、中断したサービスを速やかに復旧させるためのプロセスです。問題管理は、インシデントの原因を調査し、再発防止を図ります。両者はサービスオペレーションに含まれ、日々の運用を支えるため、サービスストラテジの組みには該当しません。

選択肢イ

これは不正解だよ。サービス資産管理と構成管理は、サービスを構成する資産や構成アイテム、その属性・相互関係を把握し、正確な情報を維持するためのプロセスです。サービスライフサイクルではサービストランジションに含まれるため、サービスストラテジに属する組みではありません。

選択肢ウ（正解）

これは正解だよ。サービスポートフォリオ管理は、提供中のサービスだけでなく、計画中や廃止済みのサービスも含めて全体を管理し、投資や提供の判断を支えます。財務管理は、予算や費用などの財務面を管理します。どちらもサービスストラテジに含まれる戦略レベルのプロセスです。

選択肢エ

これは不正解だよ。サービスレベル管理は、合意したサービス品質の目標を管理し、達成状況を確認します。キャパシティ管理は、現在と将来の需要に応じて必要な処理能力を確保するためのプロセスです。両者はサービスデザインに含まれ、サービスストラテジの組みではありません。

学習のポイント

各プロセスの目的と、サービスライフサイクルで所属する段階を結び付けて理解しましょう。