平成22年度秋期 ITサービスマネージャ 午後Ⅱ 問2

再発防止を考えるための確認視点

リリース検証や受入れ時の問題対応を整理するときは、目の前の事象だけでなく、発生から検知、判断、修正、確認に至る流れのどこに改善余地があるかを一つの軸で捉えます。

この問題で問われていること

今回の設問では、個別の対応手順を覚えるより、問題が起きた時点から再発防止策を検討するまでのつながりに注目し、原因と対策の対応関係が説明できるかを確認してください。

視点

問題対応と再発防止を整理する際は、発生した事実、検知の契機、影響範囲、判断の根拠、対応後の確認を分けて捉えます。そのうえで、対策が一時的な復旧に留まらず、同じ経路での発生を見直す観点を持てるか考えます。

確認ポイント

• 事象と影響の範囲を分けて整理できているか
• 対応の判断根拠を確認できているか
• 対策が発生経路の見直しにつながっているか

解説

本問は、リリースの検証及び受入れ時に発生した問題を題材に、関係者との調整、対策の実行、根本原因の分析、再発防止策までを一貫した実経験として論述する問題です。

問題の全体像

題材は、稼働環境へ新規又は改変システムを実装する際のリリース検証と受入れです。問題文は、受入れテスト環境、実装・切戻し手順、人的リソースを準備した上で、緊急要請による時間不足、運用機能の改善必要性、想定超過の要員不足などが起こり得ると示している。したがって、単に問題を列挙するのではなく、ITサービスマネージャとして利用者や関連部門と協議し、実行可能な対策を講じ、さらに変更管理・構成管理・稼働環境・運用基準まで広げて根本原因と再発防止策を論じることが狙いです。公式の出題趣旨でも、問題解決の具体性に加え、問題分析能力、対策の立案・遂行能力、関係者との調整能力が評価対象とされている。

設問ア

800字以内なので、サービスの目的、利用者、主要な業務・システム構成、提供範囲などを簡潔に示した後、そのサービスで行ったリリース検証及び受入れの流れを書く。受入れテストの対象、実施環境、確認者、判定方法、実装前に準備した手順や体制を具体化すると、後の設問イ・ウで扱う問題とつながる。単なるシステム紹介に終わらず、どのようなリリースを、誰が、何を基準に受け入れたのかを明確にすることが重要です。

設問イ

800字以上1、600字以内で、検証・受入れ時に実際に発生した一つ又は関連する問題を、時系列と影響が分かるように述べる。問題文に示された時間不足、運用機能の改善、要員不足などを参考に、利用者、開発・運用部門、責任者などと何を確認し、どの選択肢を比較し、どのように合意したかを書く。その上で、テスト範囲や優先順位の見直し、追加要員の確保、運用機能の修正、実装延期・切戻し判断など、自分が実施した対策と結果を具体化する。公式の出題趣旨は、関係者と協議して問題を解決し、実施した対策を具体的に論述することを求めているため、「相談した」「対応した」だけでは不十分です。

設問ウ

600字以上1、200字以内で、設問イの問題を引き起こした根本原因を、表面的な失敗と区別して説明する。例えば、計画段階の情報収集不足、変更内容や構成情報の管理不備、受入れ基準・運用基準の不明確さ、環境差異、役割分担や要員見積りの不備など、問題文が示すリリース管理以外のプロセスや稼働環境にも視野を広げる。その原因に対し、手順・基準の改定、変更・構成情報の整備、受入れ計画の標準化、見積り・要員確保の改善、関係者レビューや教育など、再発防止策を対応付けて書く。採点講評ではなく、提示された出題趣旨に沿って、広範な視点で分析した結果と施策を具体的に示すことが要点です。

学習のポイント

事象・協議・対策・根本原因・再発防止を混同せず、広い管理視点で因果関係を説明する力を養う。