令和5年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問21

サービスレベルの確認は“定期点検”として見るんだよ

JIS Q 20000-1:2020では、サービスが約束したサービスレベル目標どおりに動いているかを、監視して、レビューして、顧客へ報告することが求められているよ。ポイントは、これを“トラブルが起きたときだけ見る”ものではなく、“車検や健康診断みたいに、あらかじめ決めた間隔で確認する”ものとして考えること。大きな変更があったときや目標未達のときだけレビューすればよい、という話ではないんだ。

この問題で問われていること

サービスマネジメントの要求事項を、何か事件が起きたときの特別対応ではなく、日ごろから決まった間隔で続ける運用ルールとして理解できているかが問われているよ。

Review Timing in JIS Q 20000-1

JIS Q 20000-1 requires service-level performance to be monitored、 reviewed、 and reported at predefined intervals rather than only when a major change or failure occurs

monitor and review against service targets\nperform at predefined intervals\nnot only after big changes\nnot only when target misses continue

確認ポイント

• レビュー時期は事前に定めた間隔です。
• 大きな変更時だけではありません。
• 未達成が続いたとき限定でもない。

正解

イ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは間違いだよ。SLAに大きな変更があったときに確認するのも大切だけど、それだけでは足りないんだ。契約内容が変わったときだけ家計簿を見るのではなく、普段から定期的に見直すのと同じだよ。

選択肢イ（正解）

これが正解だよ。SLAやサービスの状況は、あらかじめ決めた間隔で定期的にレビューするんだ。たとえば家の鍵や窓の安全確認を、トラブルが起きてからではなく毎月チェックするようなイメージだよ。

選択肢ウ

これは間違いだよ。「必要になったら見る」だけだと、問題に気づくのが遅れることがあるんだ。お店の窓口対応を、苦情が来たときだけ確認するのではなく、決まったタイミングで振り返る必要があるよ。

選択肢エ

これは間違いだよ。サービス目標を達成できない状態が続いたときだけ見直すのでは遅いんだ。健康診断を「具合が悪くなってからだけ受ける」ようなもので、問題が大きくなる前に定期的に確認するのが大事だよ。