平成29年度春期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅰ 問21

午前I 問21：インシデント管理と問題管理の違いをつかもう

インシデント管理は、火事が起きたときにまず火を消すようなものだよ。つまり、サービスをできるだけ早く元に戻すことが目的。一方で問題管理は、あとから『そもそもなぜ火事が起きたの？』を調べて、同じことが起きないように根本原因を直す活動なんだ。

この問題で問われていること

早く復旧させるインシデント管理と、原因を突き止めて再発防止をする問題管理の役割分担を区別できるかがポイントだよ。

Problem Management

problem management focuses on root cause analysis and preventing recurrence、 unlike incident management which restores service quickly

incident management = restore service\nproblem management = root cause and prevention

確認ポイント

• 単なる一次対応ではありません。
• 根本原因の除去に注目する。
• 再発防止の活動を選ぶ。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これが正解だよ。問題管理プロセスは、たとえるなら「何度も窓から泥棒に入られる」状況で、毎回片付けるだけじゃなくて「そもそも窓の鍵が壊れているのでは？」と原因を突き止める係なんだ。根本原因を特定して、同じ障害が繰り返されないようにするのが大事な活動だよ。

選択肢イ

これは間違いだよ。サービス要求の優先度付けは、たとえるなら窓口に来た「パスワードを忘れた」「プリンタを使いたい」などのお願いを、急ぎ順に並べる作業だね。これは利用者からの依頼対応に近く、障害の根本原因を探る問題管理プロセスの活動とは別物だよ。

選択肢ウ

これは間違いだよ。変更要求の記録は、たとえるなら「家の鍵を増やしたい」「ドアを交換したい」といった改造依頼を台帳に書く作業だね。問題管理プロセスがやる中心の仕事は、起きた不具合の“なぜ起きたか”を探ることなので、変更要求を記録するだけでは目的が違うよ。

選択肢エ

これは間違いだよ。リリースの試験は、たとえるなら新しい鍵やドアを取り付ける前に「ちゃんと開け閉めできるかな？」と確認する作業だね。これは変更やリリースを安全に出すための確認であって、発生した問題の原因を突き止める問題管理プロセスの中心活動ではないよ。