平成28年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅱ 問24

午前II 問24：インシデントって何？

ITサービスマネジメントでいうインシデントは、ふだん通りのサービス提供を邪魔したり、サービスの品質を下げたりする出来事のことだよ。たとえば、レストランで料理は出てくるけど、いつもよりものすごく遅い状態を考えると分かりやすいよね。システムでも、応答時間が大幅に遅くなっているなら、サービス品質が低下しているのでインシデントに当たるよ。

この問題で問われていること

この問題では、教育をお願いする話、単なる問い合わせ、通常のサービス提供要求ではなく、『サービスの品質が落ちている出来事』をインシデントとして選べるかがポイントだよ。

インシデントの例

IT サービス応答時間の大幅遅延は、利用者から見たサービス低下であり、インシデント管理の対象になる。

サービス品質低下\n例: 応答時間大幅超過\n-> インシデント

確認ポイント

• 新人教育依頼や新拠点への提供要求はサービス要求です。
• 使い方問合せは通常サービスデスク案件です。
• 応答時間の大幅超過を選ぶ。

正解

ア

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア（正解）

これは正解だよ。インシデントは、ざっくり言うと「サービスが止まった・遅くなった・品質が落ちた」という困りごと。レストランで料理が全然出てこない状態みたいに、サービスの応答時間が大幅に超過しているなら、利用者に影響する品質低下なのでインシデントに当たるよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。新人向け教育の依頼は、システムが壊れたとか遅いとかではなく、「使い方を教えてほしい」というお願いだよね。お店でいうと「メニューの見方を教えて」と窓口に頼む感じで、障害対応ではなくサービス要求に近いよ。

選択肢ウ

これは不正解だよ。機能や使い方への問合せは、「このボタンは何？」「どう操作するの？」という質問だよ。家の鍵が壊れたのではなく、鍵の開け方を聞いているだけ、というイメージ。サービスの中断や品質低下ではないのでインシデントではないよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。新設営業所へのITサービス提供要求は、新しい営業所にもネットワークやPC環境を用意してほしい、という追加のお願いだよ。壊れた水道を直す話ではなく、新しい部屋に水道を引いてほしい話なので、インシデントではなくサービス要求だよ。