平成26年度秋期 情報処理安全確保支援士 午前Ⅱ 問24

午前II 問24

ITサービスマネジメントでいうインシデントは、ざっくり言うと「いつも通りサービスを使えない」「使えてはいるけど品質がかなり悪い」といった出来事のことだよ。たとえばアプリの反応がすごく遅くなって、仕事に支障が出るような状態は、サービス品質が低下しているのでインシデントに当たるよ。

この問題で問われていること

この問題では、「単なる問い合わせや依頼」と「障害や品質低下につながる出来事」を見分けられるかがポイントだよ。レストランで例えるなら、『メニューを教えてください』は問い合わせだけど、『注文しても料理が全然出てこない』はサービスに問題が起きている状態、というイメージで考えよう。

インシデントの例

新人教育依頼や新拠点への提供要求はサービス要求であり、応答遅延のようなサービス品質低下はインシデントです。

サービス品質低下\n例: 大幅な応答遅延\n-> インシデント

確認ポイント

• 新人向け教育依頼はサービス要求です。
• 使い方問い合わせも通常は問い合わせ・サービスデスク案件です。
• 応答の大幅な遅延を選ぶ。

正解

ウ

出典

問題文と解答は IPA 公開の過去問題冊子・解答例を基にしています。

選択肢ア

これは不正解だよ。新人向け教育の依頼は、サービスが壊れたとか遅くなった話ではなく、「使い方を教えてほしい」というお願いだよ。レストランで例えると、料理が出てこないトラブルではなく、メニューの読み方を教えてもらう感じだね。インシデントではないよ。

選択肢イ

これは不正解だよ。機能や使い方への問合せは、「困っているけどサービス自体は止まっていない」状態だよ。家の鍵が壊れたのではなく、「この鍵はどのドア用ですか？」と窓口に聞いているイメージだね。インシデントではなく問合せだよ。

選択肢ウ（正解）

これが正解だよ。アプリケーションの応答が大幅に遅いのは、サービスの品質が落ちている状態だよ。水道で例えると、水は出るけどチョロチョロで普段どおり使えない感じだね。JIS Q 20000-1でいうインシデントは、サービスの中断や品質低下などなので、これが当てはまるよ。

選択肢エ

これは不正解だよ。新設営業所へのITサービス提供要求は、新しくサービスを用意してほしいという依頼だよ。壊れたものを直す話ではなく、新しい部屋に机や電話を準備してほしい、という引っ越し準備みたいなものだね。インシデントではなくサービス要求だよ。